Mas como sabemos, essa á uma ideia que poderia comprometer 5 a 6 anos de verba de marketing de muitos clientes, por isso, ela (ainda) não foi executada, mas quem sabe um dia…

Entre essa ideia mirabolante e uma ideia que pode ser uma simples promoção no Twitter existe uma grande diferença entre vários aspectos, inclusive o financeiro e como todos os clientes – e com razão – pensam no ROI (Retorno sobre investimento) o melhor é focar na ação que vai trazer o melhor ROI a ele, e normalmente a equação é “simples” menor gastos X maiores retornos.

A ideia mirabolante não deve ser descartada, pois há sempre um ponto relevante a ser considerado, mesmo que esse ponto seja a ousadia, inovação e coragem para propor, ao menos, para o cliente.

Ser ousado, criativo e diferente é o que o mercado pede hoje. Para fazer mais do mesmo é melhor nem fazer! Uma pena que nem todos os clientes tem “peito” para isso, muitos ainda pedem inovação e acabam fazendo o comercial de 30 segundos na Rede Globo.

Nesse momento é que nós, profissionais de planejamento estratégico digital, temos que fazer a diferença no processo; devemos ter o cuidado de analisar com calma as ideias criativas – mesmo aquelas que nós mesmos oferecemos – e avaliar o que é mais RELEVANTE, tanto para a marca como para os clientes.

Avaliadas as ideias mais relevantes, e é preciso lembrar, que as PESQUISAS são importantes e devem ser levadas em consideração nesse processo, praticamente, avaliando a ideia com uma mão e a pesquisa (ou o resumo e apontamentos que você fez) na outra.

Tendo em mãos as ideias mais relevantes, o próximo passo é ver qual delas mais se adequa ao momento do cliente e mercado, um insight de futebol, por exemplo, pode ser mais impactante na final do campeonato do que no começo, quando a torcida ainda está se acostumando com o seu time.

Feita essas duas análises, o próximo passo é ver qual das ideias em mãos mais se encaixa na verba do cliente e a com maior potencial de retorno para ele, assim como dito nesse artigo, para o cliente a melhor fórmula de retorno é gastar menos para vender mais.

Percebe-se que esse é um processo de afunilamento, muito comum nos processos de planejamento estratégico digital.

Todo esse processo demonstrado nesse artigo é feito para responder o seu título, onde quis passar aqui a minha visão de qual é a distância entre uma boa, excelente, maravilhosa, inovadora e empolgante ideia e uma ideia executável, aquele que o cliente realmente fará por uma série de motivos.

Espero que continuemos criativos como sempre, afinal o povo brasileiro é conhecido mundialmente por ser muito criativo, e nossa publicidade – sempre muito premiada em todos os festivais – não poderia ter um caminho diferente, mas vale lembrar aqui que se nosso povo é criativo, nossos publicitários também, porque nem todos nossos clientes entram nessa onda?

Quando um planner recebe o brief do atendimento, ele tem uma missão muito maior do que simplesmente ler o brief, pesquisar sobre a marca, analisar o comportamento do consumidor; o planner tem a missão de inspirar a criação, mas repito, inspirar e não criar! Deixemos o trabalho criativo para os profissionais da área onde no Brasil temos excelentes profissionais.

Quando o planner vai passar o seu conceito, a sua estratégia de comunicação para a criação, não adianta chegar com números como “73% das pessoas compram pela web, 64% compram 2 vezes ao ano” não é isso que o criativo quer saber, como já ouvi de vários: “números são coisas para planners e mídias. Queremos saber do resultado final”. Continuando no exemplo dos números acima (que são números aleatórios para usar o exemplo desse artigo) nós, planners, o usamos para defender nossa estratégia para nossos chefes e cliente.

A criação precisa que nós, em primeiro lugar que mostremos em qual direção seguir para atingir o objetivo de COMUNICAÇÃO (que nós planners demos) para assim atingir o objetivo de marketing do cliente.

Depois de passada a criação essa direção estratégica, damos o conceito estratégico que pensamos, usamos para isso uma simples frase para resumir tudo o que pensamos, tudo o que planejamos, pesquisamos e estudamos.

Essa frase, que é simples para apresentar, mas nem tanto para escrever, é o famoso “insight do planejamento”, que pode ser considerado um resumo do que queremos passar.

Vamos a um exemplo prático. Em 2007 recebi uma missão de planejar para a concorrência do Energético Burn (Coca-Cola) quando eu era planner da CappuccinoDigital. Após pesquisar muito, foram 5 dias intensos de planejamento e pesquisa, ao apresentar a criação minha ideia eu lancei “burn the internet” ou seja, a ideia era que a criação “tocasse fogo na web”, que conseguisse atingir o consumidor e Burn (que significa queimar em inglês e o logotipo é um fogo estilizado) e o fizesse se interessar pela marca, site e ações. A partir daí a criação “pirou” nos layouts, promoções, ideias para vídeos e ações em Redes Sociais. Resultado disso? Conta do produto na agência, mas enfatizo, conta na agência graças ao trabalho em equipe de todos: criação, mídia, planejamento, atendimento.

Quando nós do planejamento nos dedicamos ao projeto, vários insights surgem durante nossas pesquisas e leituras. Minha dica é: anote em uma folha todos e depois, inclua em um slide no Power Point um que possa ser um resumo ou um slogan do que você deseja passar. Raramente o seu insight vai virar o slogan da campanha, mas pelo menos ele vai ajudar no PROCESSO CRIATIVO.

Planners, se dediquem a inspirar a criação, seja com um slogan, uma imagem, um texto ou apenas um site que você acredita ser interessante. A criação e o planejamento cada vez mais devem trabalhar em conjunto, se precisar lado a lado. O insight é a forma que temos de fazer esse elo.

Diante dessa nova realidade, é cada vez mais importante para as empresas estarem cientes de que seus negócios estão sendo bem representados nos meios de comunicação social.

Na superfície dos blogs, Twitter, Facebook e Orkut estes meios podem dar uma aparência de serem locais de um encontro trivial. Mas, essa atmosfera de livre rotação em que nada passa despercebido, é uma ferramenta poderosa que qualquer erro pode ser fatal. Pela primeira vez, independentemente da idade, escolaridade ou condição socioeconômica, todos têm a oportunidade de serem ouvidos e fazerem a diferença.

Para o indivíduo com um laptop ou iPhone, os tempos não poderiam ser melhor. No entanto, o processo para a empresa que inicia uma campanha de renovação ou o lançamento de um novo produto, torna-se muito mais complicada, uma vez que não só tem de gerir e avaliar como a mídia tradicional irá retratar o seu produto, mas também precisa estar de olho no que será falado nas Mídias Sociais.

O sucesso na mídia social depende de alguns fatores, que por incrível que pareça quando mais se fala deles, menos as empresas os usam, vou citar aqui apenas alguns que são:

Identificar quais Canais Sociais Usar – Nem todas as empresas que estão nas mídias sociais tem obrigação de usar Orkut para alguma ação, IDENTIFIQUE sua necessidade e depois disso comece a traçar suas estratégias.

Escutar o que é dito de sua empresa – Na maioria das vezes este passo é “ignorado”, escutar é a regra de ouro para começar a gerir a sua reputação online. Monitorar, analisar, sobre o que é dito sobre sua empresa nas mídias sociais é uma NECESSIDADE.

Relacionamento em primeiro lugar – Mídias Sociais não são lugares para vender e sim para manter relacionamentos, relacione, interaja, responda, aceite as críticas, lembre-se: nunca pense em vender e sim em criar influência.

Sentimento – Depois de identificar os canais, escutar, se relacionar é a hora de avaliar o positivo, o negativo e o neutro sobre sua empresa nesses canais. Como mencionado no início deste post, o poder dos meios de comunicação social é construir ou destruir. Uma vez que muito do que acontece no campo dos meios de comunicação social, é impulsionado pela opinião dos usuários.

O maior benefício de medir o sentimento não são as avaliações positivas e sim a capacidade de evitar possíveis crises, afinal, mídias sociais são canais descentralizados, as grandes crises se originam de coisas minúsculas e podem ser tornar uma verdadeira dor de cabeça.

Ganhar Cannes todo mundo quer, mas as vezes, uma campanha de varejo ao estilo Casas Bahia é melhor para todos os lados, tanto para o lado do cliente que vende -  e muito – como para o lado da agência que mantém o cliente em sua carteira.

Por mais “feia” que seja, se a campanha impacta o consumidor final, esse responde comprando, dessa ação gera-se um relacionamento duradouro; prova disso é a própria Casas Bahia, que tem uma agência super criativa, mas que para o negócio do cliente, fazer campanhas ao estilo “varejão” é a sua necessidade, ela faz e dá resultado e nem mesmo a recente fusão da Casas Bahia com o Pão de açúcar abalou o relacionamento do anunciante e sua agência (Young&Rubican).

Um passo importante no encantamento: entender as necessidades do cliente e ter estratégia criativa para resolver o problema.

O primeiro contato de uma agência com um cliente (que nesse momento ainda se chama “prospect”) é via: atendimento/comercial da agência entra em contato com o marketing do anunciante solicitando uma reunião de apresentação do seu material. O grande objetivo é: encantar o cliente. Se logo nesse momento, a agência não encantar esse cliente, pode ter certeza que o tempo foi perdido e a agência nunca mais será chamada para nada, nem mesmo para aqueles pequenos Jobs que ajudam as agências a entrarem no cliente (e aqui falando muito mais de um cenário de pequenas e médias agências do que as já tradicionais e mega-agências). É a estratégia de “grão em grão a galinha enche o papo” que acontece com muitas agências de porte pequeno e médio, que com isso vão atendendo grandes anunciantes para projetos que as grandes agências não querem pegar pois o lucro não compensa, mas que o anunciante precisa fazer.

Mais uma vez, vemos a necessidade da agência em encantar o cliente. Não basta dar um “show” na apresentação para a equipe de marketing, ser aceito, receber um brief (que poderia aqui denominar como desafio) e apresentar ao cliente uma estratégia ruim (quando se tem estratégia), uma criação sem nenhum nexo e uma estratégia de mídia sem “pé nem cabeça”. Se o cliente percebeu aqui que a agência não entendeu seu problema, não trouxe algo que mostre resultados, que está confuso ou que nitidamente aquela apresentação foi feita aos “45 minutos do 2º tempo”, a agência perdeu não apenas essa concorrência como também o direito de participar de várias outras.

O cliente quer e precisa ser bem tratado. Se a agência pretende trabalhar com ele, é preciso mostrar mais do que INOVAÇÃO e CRIATIVIDADE. É preciso mostrar vontade de trabalhar com aquele cliente, com aquele produto ou serviço. A agência precisa encantar, não só no Power Point, mas no relacionamento e na vontade de trabalhar com aquele cliente, algo que o cliente não está errado!

Em vencendo a concorrência, mais uma vez tem que encantar o cliente e dessa vez não é o Power Point bonito que o diretor de criação fez ou a pesquisa que o planejamento apresentou para embasar a estratégia que vão dar esse “charme”: São as vendas, ou melhor, os resultados da campanha que vão dizer se a estratégia e criação eram ou não eficientes; ainda acredito que para uma agência a frase “tira a campanha do ar porque meu estoque zerou” é a melhor métrica da agência para o sucesso da ação, há quem discorde, mas essa é uma opinião minha.

Para os profissionais de planejamento estratégico digital, ter obsessão por números passou de obrigatório para commodities. Precisamos entender o que se passa na cabeça do consumidor e como isso pode ser usado em uma estratégia matadora que gere resultado para o anunciante. Esse resultado é algo que devemos perseguir com toda a força, devemos ser “viciados” em resultados!

Continuando o caminho árduo de uma agência para conquistar um cliente, após o encantamento da prospecção e nas primeiras concorrências, a agência pode até não ser a oficial do cliente, mas já começa a ganhar uma importância tão grande, que quando menos se espera ela já está realizando trabalhos sem concorrência, naquele esquema onde o cliente tem uma necessidade, uma verba baixa e a agência se vira para entregar o famoso “mais por menos”.

Em alguns casos o lucro é mínimo, mas a agência faz pois aquele cliente é estratégico, ou porque ele garante um FEE mensal que “paga as contas” ou ter esse cliente no portifólio abre possibilidades em clientes menores; uma agência de pequeno/médio porte que tem em sua carteira anunciantes multinacionais, as empresas de também pequeno/médio porte as recebem de forma diferenciada, com mais abertura; essa é mais uma maneira de encantar o cliente, quando ele vê no portifólio trabalhos realizados para grandes marcas.

Chega o momento em que a agência já tem uma importância enorme dentro do cliente. Ao longo do período de RELACIONAMENTO, ela fez algumas ações mais que trouxeram os resultados esperados ao cliente (o ideal é trazer resultados ACIMA do esperado) e isso vai aumentando o nível de confiança dos decisores e claro o volume de trabalho aumentando; com isso as responsabilidades também “grandes poderes trazem grandes responsabilidades” célebre frase do sucesso dos cinemas Homem-Aranha, que não deixa de ser verdade.

A essa altura, os pequenos Jobs já estão nas mãos de outras agências que pretendem percorrer o mesmo caminho, por isso, a agência tem concorrência dos dois lados, das pequenas e da grande que já atende o cliente em outros segmentos e fica com as maiores verbas, mas sabem que a agência está ali pronta para “abocanhar” parte dessa verba.

Esse é aquele momento que: ou a agência encanta o cliente de forma avassaladora ou dessa fase ela não passa. É agora, que os resultados serão mais exigidos, os projetos serão maiores, com mais verbas e com isso com maiores taxas de retorno.

Falando do mercado de agências digitais, se a agência fez um trabalho de Redes Sociais por exemplo, colocando a marca no Twitter, Blog, Orkut, Facebook essa ação não tem um prazo de validade, é relacionamento contínuo, por isso, além dos novos Jobs, a agência ainda tem que manter – e no mesmo padrão – os trabalhos já feitos e é aqui um outro ponto que ou se encanta o cliente ou se perde.

Visando o lucro – e não estão erradas – as agências contratam um profissional para a função de 3 pessoas, logo, o tempo dessa pessoa é escasso, por isso que vemos profissionais de agência entrando as 9h e saindo às 23h das agências quase que rotineiramente. É nosso mercado, aceitamos e não cabe a mim discutir isso aqui, mas a falta de tempo é inimiga da perfeição, logo os trabalhos começam a sair “de qualquer jeito” e o cliente percebe isso no ato; atrasos começam a ocorrer, atendimentos dando 1.001 desculpas pelo não comprimento do prazo, gerentes de projeto perdendo os cabelos e o pessoal do planejamento com 2 dias para planejar o ano do cliente. O encantamento do cliente se perde e com isso a conta da agência.

Não importa em que momento você está com o seu cliente, é preciso motivá-lo e encantá-lo quase que diariamente. Quando dizem que o verdadeiro homem “não conquista várias mulheres por dia e sim, vários dias a mesma mulher” as agências deveriam usar “não se conquista várias contas por dia e sim varias vezes ao dia a mesma conta”.

Sem entendimento, não vamos a lugar nenhum. Sem saber sobre o NEGÓCIO do cliente e como a web vai ajudar nesse negócio, que podemos entender como lucros, nossos planejamentos não passaram de um amontoado de slides de Power Point com imagens, textos, animações que não servem para o cliente. O papel aceita tudo. O mercado não!

WHAT – o que deve ser feito?
Primeiro passo é entender o brief. O cliente envia a agência o documento pedindo a sua necessidade; a equipe de atendimento vai nos passar esse brief, cabe a nós do planejamento, questionar cada item para entender bem o que está sendo pedido. Em alguns casos, o melhor é que a equipe de planejamento vá até o cliente.

WHY – por que será feito?
Será que aquilo que o cliente pede é exatamente o que ele precisa? Será que aquela ação realmente vai resolver o problema dele, seja esse problema de vendas, comunicação, crise ou relacionamento? Será que não seria melhor propor outra ESTRATÉGIA do que a prévia desenhada pelo cliente no brief; há casos onde o cliente envia um brief: fazer um hotsite de produto que contenha as informações técnicas e funcionais para melhor entendimento do consumidor. Ok, mas será que uma ação no Twitter não seria mais adequado? Ou uma campanha de Links Patrocinados?

WHERE – Onde será feito?
Como profissional de planejamento estratégico digital, os briefs que chegam a mim, são inevitavelmente de ações no mundo digital, mas nada impede que uma ação possa ter um apoio da mídia offline ou mesmo ser um apoio a um evento, por exemplo. Recentemente conversando com um amigo, ele fará um grande evento de música em São Paulo e terá a web como plataforma de apoio ao evento; entretanto, também devemos pensar que a web vai “além do www”, ou seja, será que o cliente precisa mesmo de um aplicativo para iPhone ou uma ação dentro do Formspring? Analisar o melhor para o cliente começa nesse ponto.

WHEN – Quando será feito?
Periodicidade da ação é importante. Se o mundo vive a febre de uma Copa do Mundo ou Olimpíadas, é importante que o planejamento programe muito bem para ação acontecer simultaneamente e assim ser relevante ao consumidor final. É preciso entender também, o momento do cliente, que pode no mês de Julho estar completando 50 anos de mercado e vai criar uma campanha offline para divulgar essa data e precisa que a web entre alinhada, ou seja, no mesmo minuto que o comercial apareça na Rede Globo, o site tem que estar no ar, comunidades no Orkut criadas, perfil no Twitter ativo. Tudo em sincronia!

WHO – por quem será feito?
“Com quem está a bola?” Quais as responsabilidades do projeto. Se o cliente ficou de enviar conteúdo para que a agência trabalhe nas Redes Sociais com esse conteúdo, quando e quem vai enviar esse material? Qual a periodicidade para envio? Dentro da agência, devemos saber qual a dupla de criação do projeto, quem será o mídia, quem fará as ações de Links Patrocinados, Otimização, quem será o Gerente de Projetos, afinal, quando nós, planners, estivermos analisando as métricas do site ou ação, saberemos a quem recorrer para melhorar a performance.

HOW – Como será feito?
Será um hotiste de produtos? Terá vídeo? INTEGRAÇÃO com o Twitter da marca ou vai se criar um Twitter próprio do produto? Será uma promoção? Qual o prêmio? Enfim é nesse momento que entra a estratégia digital, mostrando ao cliente como a agência pensou na solução para aquele problema passado no brief e entendido no primeiro passo (WHAT). Aqui, nós planners, já entendemos todo o processo do projeto e já desenhamos a estratégia entendendo comportamento do consumidor, mercado, cenários, concorrência e traçando o caminho para atingir o consumidor com extrema relevância.

HOW MUCH – Quanto custará?
Será que a ação planejada está dentro da verba do cliente? Muito se discute se a verba do cliente é um fator de “corte na criatividade”; uns dizem que sim, pois ela limita ações e às vezes por falta de verba grandes ações não tem continuidade, outros defendem que não, pois quanto menor a verba, mais criativo a agência deve ser: fico com a 1ª turma. Para nós, planners, esse item é fundamental quando vamos analisar o ROI, Retorno Sobre Investimento da ação. Se a ação tem potencial de gerar 50 mil reais de lucro para o cliente e ela custa 100 mil, será que realmente vale a pena?

Nesse conceito eu ainda incluiria mais um W, ficando 6W2H, que seria o WHOM, ou melhor, FOR WHOM?
Nada mais do que: PARA QUEM?

Nós planners, devemos ter o foco em descobrir quem é o nosso público-alvo, seus hábitos, consumos, costumes, maneira de interação com a web, com a marca, com as Redes Sociais, com o universo em volta do nosso cliente; esse conceito defendo muito em meu livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport) exatamente por ser a parte mais importante que nós planners devemos analisar.

Por tanto, mesmo que a teoria seja 5W2H jamais esqueça de entender muito, mas muito bem, quem é o seu cliente!

O primeiro passo que as marcas deveriam entender é que com o advento da web 2.0 o usuário tem um poder nas mãos jamais visto por nenhuma outra geração de consumo. Se antes, um comercial na Rede Globo era o suficiente para esvaziar as prateleiras de supermercados, hoje, esse comercial não tem mais a mesma efetividade e a web ajuda nessa perda de poder.

Esse poder pode ser resumido em: Avatar X Fail.
São essas duas palavras que hoje as empresas devem tomar muito cuidado, pois elas podem destruir a sua reputação em instantes; não me canso de lembrar que há 10, 15 anos atrás, você influenciava – para o bem ou para o mal – no máximo 20 pessoas do seu convívio, eram pessoas da sua rua, prédio, clube, familiares ou da escola. Hoje, qualquer pessoa possui um Twitter com 150 seguidores, um Orkut com 400 amigos, um MSN com 180 contatos, Facebook com 90 amigos e vamos ficar apenas nas redes principais, sem extrapolar para Sonico, Hi-5, Tumblr,MySpace, Flirck, Badoo entre outras redes.

Percebe que essa pessoa, ou melhor, esse “Avatar” tem o poder de “detonar” uma marca e influenciar cerca de 820 pessoas contra essa mesma marca, com algumas palavras em suas redes? E se essa mesma pessoal incluir a hastag (termo do Twitter) ao final de tweet dizendo #fail? Quer dizer que está não apenas falando mal da marca, como mostrando que essa está falhando em algum outro ponto, seja produto, atendimento ou comunicação.

O Avatar é o perfil que cada pessoa tem em uma Rede Social. Importante ressaltar que cada Rede Social tem o seu DNA, logo, a forma como cada pessoa interage no Twitter é diferente da que interage no Orkut, que é diferente como interage no Facebook e no YouTube. Entendemos aqui, Redes Sociais como plataforma de troca de informações entre pessoas com interesse em comum, portanto, não entremos em discussão se Twitter e YouTube são ou não Redes/Mídias Sociais.

Como cada rede tem seu DNA, cada usuário tem um comportamento diferente nas redes se comportando como se fossem outras pessoas. Se no Orkut ele é mais “brincalhão”, coloca fotos do churrasco da faculdade com amigos, por exemplo, no Twitter ele pode ser uma pessoa que fica a caça de notícias sobre sua profissão e passando links interessantes a quem lhe segue; já no Facebook ele pode colocar fotos de suas viagens para estudos ou trabalho, sendo fotos mais “sérias” que no Orkut. Ele se comporta de forma diferente, mesmo que esteja atualizando cada uma delas ao mesmo tempo.

Em resumo, para cada rede o usuário tem um perfil e são esses milhares de Avatares (são 9,8 milhões no Twitter, 8 milhões no Facebook, 30 milhões no Orkut – claro, com MUITA SOBREPOSIÇÃO) é que hoje estão com um poder jamais imaginado e que as marcas devem ter cuidado, devem cada vez mais se preocupar com suas opiniões, ou uma ação pode ser destruída na rede em pouco tempo.

Vamos analisar os 2 últimos cases de “Chuva de Twix” e “Cala a boca Galvão” como fatores de como uma ação mal executada (não quero entrar aqui no mérito de acerto ou erro de Twix por exemplo, pois não estava lá para saber o que houve) ou de bem feita do Galvão Bueno podem gerar um buzz na rede capaz de atingir milhares de pessoas em pouco tempo.

Chuva de Twix aconteceu em um domingo de tarde e na 2ª feira já era o assunto mais comentado do Twitter, com milhares de menções em blogs e vídeos no YouTube; uma ação que começou muito bem da marca Twix, tinha tudo para ser um sucesso, por um pequeno erro, fez com que os Avatares presentes na Avenida Paulista – local do evento – iniciassem um movimento no Twitter, com a hastag #fail de seus celulares no próprio local (hoje esses movimentos se iniciam em milésimos de segundos e em poucos minutos, estão na rede e ai se perde totalmente o controle).

Os seguidores desses Avatares viram o movimento, se interessaram (marcas, tenham certeza que para falar mal de vocês, as pessoas falaram de graça mesmo sem saber do que está acontecendo) e deram o famoso “RT” ou re-tweet dos assuntos que seus Avatares-amigos estavam postando no Twitter. Daí, para vídeos no YouTube (hoje, a grande maioria dos celulares tem câmera digital com acesso a web, onde você pode gravar e subir em segundos para o YouTube) foi um pulo e outro pulo para blogs pessoais. Em poucas horas, a notícia estava na rede e sem o menor controle da marca, que também não podia fazer nada sobre isso.

Todo esse movimento gerou interesse da mídia especializada – nesse caso de sites voltados ao mercado de comunicação e marketing – que publicaram matérias sobre o assunto, ajudando ainda mais a reverberação da mensagem, esse é um outro fator a se preocupar, pois a grande maioria dos assuntos “jogados” na rede são provenientes de sites e portais de notícia; são fatos interessantes que as pessoas pegam no UOL, por exemplo, e replicam nas redes compartilhando conteúdo com seus amigos, seguidores, Avatares…

O uso da hastag #fail já mencionada aqui nesse artigo é usado quando um Avatar está insatisfeito com alguma ação da marca – seja com o produto, serviço, comunicação ou atendimento – e usa para expressar indignação e descontentamento. O #fail é um “chamariz” para que os Avatares olhem o que está acontecendo e se interessem em saber: “por que fail?; isso os motiva a buscar o assunto, assim, a má experiência de uma pessoa atinge outras que em alguns casos nem a seguiam, mas foram “pescadas” pelo #fail.

Hoje não se convence mais o consumidor a fazer uma compra como antes, ele está mais exigente, com mais acesso a INFORMAÇÃO, da mesma forma que não se engana mais esse consumidor; uma pequena experiência ruim de um Avatar pode se tornar um movimento contra a marca que atinge milhões e ai, quem vai gostar disso é a sua concorrência.

Hoje a comunicação, serviços, produtos tem que ser transparentes, tem que CONVERSAR com o consumidor. Esse entende quando a marca erra e pede desculpas, e até apóia isso, mas não tolera quando se sente enganado ou mal tratado. As marcas precisam se acostumar com esse novo comportamento do usuário, pois com as gerações Y,X, os “nativos digitais” cada vez mais isso será “default” para as pessoas e as marcas que nãos e enquadrarem nesse novo comportamento, estão fadadas a perderem mercado. E rápido!