Texto na íntegra disponível em áudio book: http://www.youtube.com/watch?v=s1h9nr5L3rk&feature=related

A visão curta de muitas empresas, as impede de definir corretamente suas possibilidades de mercado. Em todos os casos, a razão pela qual o crescimento é ameaçado, retardado ou detido não é porque o mercado está saturado. É porque houve uma falha administrativa. A razão desta falha ocorre na definição equivocada de seu ramo de atividade e na mínima preocupação com o cliente em relação ao produto/serviços.

Não existe o que se chama de setor de rápida expansão. Há apenas companhias organizadas e dirigidas de forma a aproveitar as oportunidades de expansão. A história de todos os negócios “de rápida expansão”, mortos ou moribundos, revela um ciclo auto-ilusório de grande ascensão e queda despercebida.

Há quatro condições que em geral provocam este ciclo:

1. A crença de que o desenvolvimento é assegurado por uma população em crescimento e mais rica;
2. A crença de que não há substituto que possa concorrer com o principal produto da indústria;
3. Fé exagerada na produção em massa e nas vantagens na queda rápida dos custos unitários, à medida que aumenta a produção;
4. A preocupação com um produto que se presta à experimentação científica cuidadosamente controlada, ao aperfeiçoamento e à redução dos custos de fabricação.

As empresas bem sucedidas que buscam a excelência em seus produtos/serviços se preocupam intensamente em satisfazer as NECESSIDADES e DESEJOS de seus clientes e o MARKETING se torna essencial para o alcance desse objetivo.

Mostrar o que uma administração com a essência totalmente voltada para o CLIENTE pode fazer para manter em crescimento um setor de rápida expansão, mesmo depois de esgotadas as oportunidades óbvias e a quantidade inovadora de novos produtos que colocam sucesso no mercado.

Você, prezado leitor, conhece algum case sobre o assunto?

Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, constata-se do quão difícil é para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento.
E não é só criar um perfil nas redes sociais que irá estabelecer esse relacionamento. De nada adianta ter um belo discurso através das redes e o cliente ao precisar de um serviço ou produto da sua organização e ter uma má experiência.

Conhecer o tipo de cliente que sua empresa possui e buscar a forma mais eficaz de se comunicar levando em conta as características principais de cada cliente é um dos primeiros e importantes passos para determinar uma estratégia de fidelização extremamente eficaz.

Você, caro leitor, quando é atendido, seja em que estabelecimento for, não gosta de sentir-se valorizado e único?

Desenvolver a FIDELIDADE do cliente deve ser um COMPROMISSO de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao OBJETIVO de criar valor para o cliente.
Ei, empresa, você tem certeza de que se relaciona com seu cliente?

Para mim existem poucas ações de comunicação realmente one-to-one no mundo digital: Envio de e-mail personalizado (respondendo o que o cliente perguntou), SMS ou uma DM (Direct Message) no Twitter; passou disso, eu penso que nenhuma comunicação fica restrita a quem fez e quem respondeu uma pergunta – isso no mundo digital, claro.

Qualquer troca de mensagem entre pessoas ou entre pessoas e marcas, ficam abertas a quem quiser ler e é nesse ponto que as marcas devem começar a se preocupar sempre que mandarem um texto, por mais simples que seja.

Outro fator a ser considerado é que mesmo um e-mail pessoal ou uma DM podem se tornar públicas a partir do momento em que o usuário fizer uma simples ação de copiar o texto e colar em qualquer uma das suas redes pessoais. Sendo boa ou ruim a resposta o usuário pode querer COMPARTILHAR isso com sua rede de contatos, portanto, não custa reforçar o máximo de cuidado com o que será escrito pois um simples erro de português pode ser o suficiente para gerar um buzz negativo para a marca.

Vamos a um rápido exemplo: Uma pessoa me manda uma pergunta no meu Twitter (@plannerfelipe) sobre um assunto relacionado a planejamento estratégico digital. O que eu responder ali, e não importa se é uma verdade ou se eu falei a maior besteira do mundo, estará disponível a todos que me seguem e que seguem a pessoa que me fez a pergunta. Se por exemplo nós dois tivermos 3 mil seguidores juntos, esse é o potencial de pessoas que podem ver mensagem em um 1º nível. Se algum seguidor – meu ou da pessoa – der um “RT” (Re-tweet) no que eu escrevi teremos um impacto da mensagem em 2º nível e a partir daí, a mensagem perdeu totalmente o controle. Está na rede, na nuvem, na web. Seja qual for a denominação, não importa, o que importa é que a mensagem está disponível a todo mundo!

Não basta que as marcas simplesmente fiquem monitorando o que se fala delas nas Redes Sociais sem que esses dados não se transformem em estratégias de ação; como defendo na minha palestra de Planejamento Estratégico Digital, quando o planner vai “a caça” de pesquisas ele colhe dados sobre o segmento/assunto que procura. Esses dados devem ser transformados em estratégias de ação, em inteligência, algo que nenhum software faz. Somos nós, planners que devemos fazer isso.

Analisar o que se fala das marcas com as quais trabalhamos e deixar isso no papel de nada adianta. É preciso agir, com cuidado, sempre! Nunca é demais lembrar que TRANSPARÊNCIA e rapidez na resposta são fundamentais, sendo em alguns casos, vantagens competitivas de uma marca no segmento que atua. A Tecnisa responde qualquer e-mail em 15 minutos e as pessoas vêem isso como um diferencial da marca, o que pode em alguns casos ser o fator de decisão na compra de um apartamento frente a um da Rossi por exemplo.

Pensando no que disse agora, podemos refletir sobre a comunicação nas Redes Sociais. Não acredito que essa comunicação pode ser considerada one-to-one uma vez que quando uma marca responde a seu consumidor na rede, ela abre essa pergunta e resposta a todos que pertencem àquela determinada rede ou COMUNIDADE; precisamos entender também que o que se escreve na web fica armazenado e que pode ser localizado em alguns segundos pelo Google a qualquer momento, de qualquer parte do mundo, como já disse nesse artigo, mas nunca é demais reforçar esse ponto.

Assim, quando vemos uma marca que não trata seu consumidor como deveria ou mesmo quando vemos esse consumidor tentando falar com a marca por um de seus pontos de contato na web 2.0 (que entendemos aqui como Redes Sociais, Blogs, Fóruns, Sites de reclamação, Twitter, YouTube) e essa não responde, essa falha na comunicação também é aberta a quem quiser ler e isso, pode, de uma certa forma manchar a imagem da marca como essa sendo uma marca que não está aberta a ouvir seus consumidores.

Em uma época, jamais vista antes, onde o consumidor não só tem acesso a milhares de informações a um simples click (obrigado Google) e não só tem acesso como produz esse conteúdo (obrigado web 2,0) as marcas devem sim abrir os olhos para como se comunicam com seus consumidores seja pelo canal que for e ter nessa comunicação a palavra TRANSPARÊNCIA como pilar principal antes de abrir qualquer diálogo.

Vejamos o case Nescau no Orkut.
Quando a Nestlé disse que acabaria com o Nescau tradicional para lançar o Nescau 2.0 com nova fórmula, uma pessoa abriu uma comunidade no Orkut exigindo que a Nestlé mantivesse o produto original de qualquer jeito. Se essa pessoa estivesse sozinha no mundo digital, provavelmente a Nestlé não ligaria, mas em pouco tempo a comunidade passou dos 55 mil usuários exigindo que o produto não acabasse. Conclusão da história é que graças a essa ação, onde até o Ivan Zurita (presidente da marca no Brasil) se envolveu, temos nos supermercados as 2 versões, sendo que o Nescau 2.0 possui um posicionamento mais para o jovem. O Nescau tradicional saiu da mídia, isso é fato, mas suas vendas se mantém boas (até onde soube de relatos de pessoas da marca recentemente).

Esse é o tipo de comunicação que uma pessoa fez com a marca, mas que outras milhares aderiram. Tudo o que a pessoa da comunidade e a Nestlé trocavam de informação via a comunidade era visto por milhares de pessoas, deixando de ser uma comunicação one-to-one para one-to-million

Voltando um pouco na história, quando a web começou a crescer no Brasil de forma comercial, por volta dos 1995, surgiram muitas empresas que começaram a trabalhar nesse segmento era um grande nicho de mercado: empresas queriam ter um site – na época não se sabia muito bem o porquê – e precisavam de uma empresa que fizesse esse trabalho.

Surgiram as produtoras.
Basicamente elas recebiam o brief do cliente, faziam um layout, programavam e entregavam o site para o cliente. Processo “fordista” de linha de produção. Recebia, produzia, entregava e os profissionais já estavam prontos para outro projeto.

A manutenção do site era uma forma das produtoras não mais terem “Jobs” e sim clientes pagando mensalmente e assim conquistando novos clientes era a forma de crescer no mercado.

Com o crescimento da compra de mídia online, começou-se a diferenciar agência e produtora aquelas empresas que compravam mídia online para seus clientes. Se compravam um banner no site da rádio do interior do Amapá era agência, se apenas produziam um site eram produtoras. Para muitos, essa divisão ainda se faz presente, mas na minha opinião ela nunca foi verdadeira.

Agências, na minha opinião, são empresas parceiras dos clientes. São empresas que pensam além do brief do cliente, que pensam em INOVAÇÕES, em novas formas de impactar os CONSUMIDORES das marcas com as quais as agências trabalham; parceiros são pró-ativos que não esperam o brief do cliente. Eles colhem esse brief “provocando” o cliente, chegam ao ponto de nem precisar do brief, precisarem apenas de um “ok, coloquem a ideia em prática”

Vamos ao exemplo que li recentemente e sinceramente me encantei com esse case. Trata-se da história de Hélio Silveira Motta, um dos pioneiros do planejamento no Brasil. Recentemente falei sobre a história dele em meu blog. Motta trabalhava para a Gillete que detinha 96% do mercado. Um cliente desses precisa de campanha? Alguns podem dizer que não. Motta disse que sim.

Pesquisando o consumidor (fator fundamental para qualquer planner é entender a cabeça e comportamento do consumidor) ele descobriu que os homens faziam barba apenas 2 vezes por semana. Motta entendeu que se uma campanha mostrasse a importância de se barbear todos os dias, seriam vendidos mais giletes. Talvez a marca continua-se com 96% do mercado, mas com certeza venderia mais. Motta chegou ao cliente com a campanha pronta. Sem layout, sem milhares de estudos, sem um plano de mídia. Apenas um pedaço de papel com uma idéia baseado em: identificação de um problema X solução com foco no negócio do seu cliente.

Quando se trabalha com web, e principalmente para os planners, métricas são fundamentais para o resultado do trabalho; precisamos medir cada passo do usuário e assim entender a performance do site visando melhorar cada vez mais.

Isso não é algo que o cliente deve pedir e sim algo que a agência tem que fazer obrigatoriamente todos os dias; entretanto não é apenas medir o site e sim criar estratégias para que melhore essa performance, mais uma vez, pró-atividade.

Se o problema do cliente é na venda de um produto pois esse é mal comunicado – uma pesquisa com o consumidor pode mostrar que as pessoas não compram o produto porque simplesmente não o conhecem – a agência deve apresentar ao cliente uma campanha de mídia, mas não uma campanha onde o foco seja em ganhar o maior BV (Bonificação por Volume) possível e por isso colocar alguns banners na home de portais, é preciso chegar com uma ESTRATÉGIA direcionada a atingir o maior número de pessoas possíveis dentro do target daquele produto. E entender se mídia é mesmo a melhor estratégia ou se uma ação de Twitter ou Links Patrocinados não trará mais resultados. 

As vezes, um banner na home de um site vertical, que tem 50 mil usuários únicos por mês pode atingir mais pessoas- dentro do target escolhido – que um banner na home de um mega portal, que atinge homens e mulheres dos 5 aos 90 anos, classe ABCDE, com algum acesso a web, residentes no mundo.

Mais uma vez pró-atividade!
Parceria, pensar o negócio do cliente, desenvolver um projeto de comunicação que resolva um problema identificado pela agência; uma estratégia “matadora” que saia do “oba-oba” e vá para o foco no negócio, para a geração de receita ao cliente.
Entender a forma como seu consumidor pensa e como você, planner, vai ligar essa marca aos seus consumidores.

É assim que você vai responder a questão feito acima. Se você age dessa forma, parabéns, você é uma agência. Se você é passivo, espera o cliente te ligar para passar um job que quando chega entra em sua linha de montagem, você é uma produtora, que talvez um dia, veja que está perdendo clientes para agências e aí, mude a mentalidade e se torne uma!

Lembre-se que você pode participar da escolha das seis notícias que são destaque, basta deixar a sua sugestão nos comentários ou se preferir envie para os nossos canais de relacionamento. #omelhordomkt

#1 – Walmart promove sustentabilidade em novo portal

O Walmart também investe em sustentabilidade fora do ponto-de-venda. A rede varejista lançou um portal com conteúdo sobre responsabilidade social, consumo consciente e dicas para o consumidor. O endereço é embasado no tripé do Walmart: clima e energia, resíduos e produtos. O objetivo é ampliar o diálogo entre a rede e os seus consumidores com relação ao tema [continue lendo]

Notícia publicada no Mundo do Marketing

#2 – AmBev lança 1ª campanha institucional

“Feita por gente e sonhos”. Esta é a assinatura da primeira campanha institucional da AmBev desde a sua criação, em 2000, que teve sua estréia sábado (24). Para difundir esse princípio, a ação traz depoimentos de 30 funcionários e colaboradores sobre os sonhos realizados dentro da companhia [continue lendo]

Notícia publicada no Portal Exame

#3 – Meia Hora é apresentado em São Paulo

O Meia Hora, jornal carioca lançado pela Ejesa em São Paulo, está sendo divulgado na capital paulista por meio de uma ação de guerrilha elaborada pela Espalhe. Inspirada no conteúdo da publicação, que une a irreverência, o humor e o sensacionalismo, a agência criou a estratégia intitulada “Rango da hora”, que consiste na exposição de uma capa fictícia do jornal em frente a restaurantes paulistanos [continue lendo]

Notícia publicada no Portal Exame

#4 – Brahma muda lata de branca para vermelha

A Brahma apresentou no último sábado, dia 24, a sua nova embalagem vermelha. Segundo informações do Portal Exame, além da mudança de cor, a marca ganha também novo logo – desenvolvido pela Narita Design – que traz a reprodução de duas garrafas e será utilizado em todo o material de comunicação da cerveja [continue lendo]

Notícia publicada no Mundo do Marketing

#5 – Marcas apostam em evento de pára-quedismo

Uma competição de pára-quedismo reunirá, além de grandes atletas nacionais e internacionais do esporte, DJs de vários países. O Sky Dive Masters 2010 terá diversas competições, enquanto pilotos de freestyle motoCross se apresentam na rampa montada próximo ao público [continue lendo]

Notícia publicada no Meio & Mensagem Online

#6 – Extra dá 31 celulares pelo Twitter

O Extra.com.br realiza um concurso cultural no Twitter que dará 31 celulares. Para participar, os internautas devem seguir o perfil Tudo Extra no microblog e escrever uma frase que tenha “pai” como tema, acompanhada de uma hashtag que é mudada diariamente. O autor da frase mais criativa do dia será premiado com um celular Samsung GT-E1086 e no último dia com um Samsung Wave S8500.

Notícia publicada no Mundo do Marketing

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O “tryvertising”, expressão oriunda da junção das palavras inglesas “try” (experimentar) e “advertising” (propaganda). É um conceito nascido em Tóquio, no Japão, onde em 2007 foi inaugurada a primeira unidade deste novo conceito de negócio: o Sample Lab.

Essas lojas já são um sucesso em países como Japão, Espanha e Estados Unidos. o SampleU ( nos EUA ), Sample Lab ( no Japão ) e o Esloultimo ( na Espanha ), são exemplos de lojas com grande sucesso e com planos de expansão mundial.

No Brasil, já existem 2 marcas que trabalham esse conceito:  O Clube Amostra Grátis http://www.clubeamostragratis.com.br/ e Sample Central http://www.samplecentral/, localizadas em São Paulo.

São lojas reais, como qualquer loja de shopping, onde o cliente entra, escolhe uma certa quantidade de produtos gratuitamente e os leva para casa. É exclusiva para sócios que pagam uma quota anual mínima para testar os mais diversos tipos de produtos recém-lançados ou a serem lançados, de cosméticos a vestuário, de produtos alimentares a produtos de higiene pessoal. Em troca o cliente deve responder a questionários de opinião sobre os produtos que escolheu (pesquisa de mercado).

Assista ao vídero abaixo do Clube de amostra grátis explicando esse conceito:

Desta forma, o CONSUMIDOR constrói uma opinião própria sobre o produto. Em contrapartida a empresa tem um FEEDBACK do público antes do lançamento no mercado diferente da estratégia tradicional de marketing, que leva a novidade ao mercado já cheio de promessas para o consumidor.

E você, o que achou desse novo conceito, caro leitor?

Conhece alguma ação ou loja que adote o conceito de Tryvertising? envie para nós ou deixe aqui nos comentários.