A resposta para o título desse artigo, na teoria, seria muito fácil: “basta anunciar que as pessoas chegam ao site”. Mas será que é só isso mesmo? A fórmula é tão simples?

Na verdade, nem tanto. Primeiro que para fazer uma boa campanha na Internet é preciso investimento, e bem
ao contrário do que a maioria pensa, anunciar na web não é barato, entretanto, sabendo fazer, a loja virtual
com certeza terá um excelente retorno em vendas.

Na minha aula de E-commerce, eu foco basicamente em um pilar estratégico, não apenas para aumentar as
vendas, mas para manter uma loja no curso do crescimento sempre. Aumentar vendas, não significa crescer,
apenas, 10% de um mês para o outro, mas também deixar o cliente fiel. Em época de Redes Sociais, reputação é
fundamental, pois além do consumidor comprar sempre ainda indica a amigos.

Bons produtos, encontrabilidade dos produtos, atendimento, marketing digital e logística. Esses são os 5 pilares que defendo para a evolução da loja como um todo. Cada um deles tem a sua importância para essa evolução da loja, seja ela uma mega loja multiprodutos ou uma pequena loja de uma pessoa que vende camisetas pela Internet.

Bons produtos significa que a loja deve vender qualidade. Entender o que o mercado deseja comprar e oferecer
esses produtos de forma clara, simples, objetiva e se possível com o melhor preço (digo se possível, pois frete ou empresas com produtos tabelados as vezes dificultam essa ação); se a loja tem bons produtos, é preciso que o usuário os encontre. De nada adianta levar o usuário ao site se ele não acha nada! Assim como não se pode, JAMAIS, achar que aquele usuário que digitou “câmera digital 12 megas” no Google chegue a sua loja para ver um notebook. Ele pode se interessar, mas depois de ver a câmera.

Atendimento é fundamental no pré e pós-venda. As pessoas tem dúvidas e essas nem sempre podem ser sanadas
pelo texto do site. Tem que ser na conversa. Tenha uma equipe pronta para atender as pessoas e especializada
em fechar a venda! Marketing digital é basicamente anunciar a loja, como disse no começo do artigo, mas como
vimos até o momento não é a única solução para que a loja venda mais. Logística é fundamental, pois se uma
pessoa compra e não entrega no prazo, perde a confiança. Ela não compra mais, não indica, não volta a loja
e se possível fala mal da mesma para sua rede de amigos. É uma forma de perder não apenas um, mas vários
potenciais consumidores.

Voltando ao marketing digital como estratégia há diversas formas de se usar esse conceito. Banner na home
de portal é um deles, muito usado pelos mega players. Altos investimentos, grandes riscos. É preciso pensar
além do básico. As pessoas não se empolgam mais pelo “mais do mesmo”. Nesse momento vem o conceito que defendo de presença digital (http://www.slideshare.net/Felipemorais2309/planejamento-estratgico-com-foco-na-presena-digital-6830701). É preciso estar bem posicionado no Google, ter ações de Links Patrocinados. Usar bem o s-commerce (comércio pelas Redes Sociais), estar presente em Blogs, de preferência desses blogs espontaneamente falando bem da marca, estar no mobile não apenas com um banner em site, mas com uma loja
virtual.

Mais do mesmo não vende mais. É preciso empolgar, deixar o usuário curioso e fazer com que ele sinta vontade
de ir até a loja. Lá estando, oferecer um ambiente em que ele se sinta confortável e seguro. Oferecer a ele o que ele quer. Assim, cria-se um cliente fiel que pode trazer diversos outros.

No próximo dia 17 de setembro, a YOU Vitória – Núcleo de Inteligência Digital, realiza em Vitória/ES o workshop inédito de: Estratégias para E-commerce e Social Commerce com as professoras @ligiadutra_ e @ivonerocha.

Um dos objetivos do workshop é levar para o mercado capixaba as principais estratégias adotadas por grandes empresas e como de fato colocar em prática essas estratégias no dia a dia.

De acordo com a professora Ivone Rocha, “Hoje, ninguém quer ficar de fora desse importante segmento, sejam os grandes varejistas, os pequenos comerciantes ou os novos empreendedores. Afinal, sai na frente quem tiver a melhor estratégia”

As inscrições do primeiro lote custam apenas R$ 150,00 mas aí vai um dica, corra porque logo logo acaba!

+ mais informações  http://bit.ly/youecommerce

Conheci a Zappos por um post da Lígia Dutra – @upalupa, no qual ela colocava – apaixonadamente – alguns princípios dessa empresa online que se tornou em pouco tempo uma lovemark.

São tantas histórias envolvendo a marca que a gente chega a se perguntar se elas são possíveis, sabe? Uma empresa que ultrapassa os limites do seu negócio para gerar a satisfação em seus clientes. Mais do que isso! Tony Hsieh, CEO da Zappos, destaca que a missão da Zappos é criar um sentimento de *UAU* em seus clientes.

Cito abaixo algumas histórias interessantes que li:

• Zaz LaMarr, filha de uma cliente da Zappos, precisava devolver um par de sapatos à loja. A Zappos enviou um e-mail a ela, perguntando sobre isso. Acontece que a mãe dela havia falecido, e ela obviamemente não teve tempo de enviar os sapatos. A atendente disse que enviaria alguém à casa de Zaz para pegar e que ela não precisava se preocupar. No dia seguinte, a Zappos simplesmente enviou a ela um arranjo de flores lindíssimo. Ah sim: a atendente provavelmente não sabia que ela era uma blogueira famosa, e a história rendeu posts apaixonados e cases de atendimento ao cliente;
• Tony Hsieh contou que, após uma colega descobrir que o hotel onde estavam não servia pratos quentes após determinado horário, sugeriu que ela ligasse para a Zappos. Claro que a empresa não podia vender pizza, mas o funcionário encontrou uma pizzaria na região que estava aberta naquele horário;
• Uma das coisas mais famosas sobre a Zappos é que ela oferece uma proposta bastante inusitada aos novos funcionários: eles receberão 2 mil dólares para desistirem do seu cargo. Assim, Hsieh consegue que seus funcionários entendam que a qualidade do serviço da Zappos é uma causa nobre a ser defendida.

Então, o livro que O Melhor do Marketing está sorteando, em parceria com a Ediouro, é o recém-lançado no Brasil SATISFAÇÃO GARANTIDA – NO CAMINHO DO LUCRO E DA PAIXÃO, do Tony Hsieh, sobre a Zappos!

No decorrer da semana, você vai ter a oportunidade de conhecer mais sobre esse case fantástico, inclusive com uma resenha exclusiva da Lígia aqui para O Melhor do Marketing!

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E para concorrer, você tem 2 chances muito fáceis: um sorteio entre os RTs, e um entre os comentários do post!

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1) Para participar do sorteio dos RTs, basta seguir a @EdiouroLivros e twittar a mensagem a seguir:

Eu sigo a @EdiouroLivros e quero ganhar o livro Satisfação Garantida que @omelhordomkt está sorteando! http://bit.ly/i50NUE #ilovezappos

Ah sim, é preciso seguir o perfil da @EdiouroLivros, né?

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2) A Zappos também é um case fantástico de envolvimento dos funcionários em um ambiente de trabalho feliz e colaborativo. Escreva aí nos comentários Como seria o ambiente de trabalho na empresa dos seus sonhos? O dono da resposta mais criativa leva o segundo exemplar do Satisfação Garantida!

A votação será feita por 2 representantes da equipe de Redação do O Melhor do Marketing + 1 representante da Ediouro Livros.

Os vencedores serão anunciados na próxima segunda-feira, dia 14/02, às 17h, aqui no blog e no twitter @omelhordomkt.

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UPDATE – 09/02/2011:

Você também pode participar pelo Facebook! É só responder a pergunta “Como seria o ambiente de trabalho dos seus sonhos?” na nossa fan page!

Valem respostas feitas aqui no post, no Facebook e também no Twitter! Não deixe de participar!

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UPDATE – 14/02/2011:

Já temos os vencedores!! o/

Pelo blog e Facebook, respondendo à pergunta “Como seria o ambiente de trabalho dos seus sonhos?”, o vencedor é… Carlos Ribeiro!!!

Pelo Twitter, temos uma vencedora: @Thanandra!

Parabéns, pessoal, e obrigado a todos os participantes!

Aos vencedores, entraremos em contato para pedir dados de envio dos livros, ok?

Abração!

Nos artigos anteriores, tratamos de Produto e Serviço e seus canais de distribuição: apenas produtos podem ser distribuídos. A internet pode ser um desses canais?

Vamos antes conceituar o que são Canais de Marketing: engloba canais de distribuição e canais de vendas. Canais de distribuição representam o comércio, tanto atacadista quando varejista. O que os distingue não são as quantidades vendidas, mas o consumidor a que se destina. Atacado vende para empresas (inclusive de varejo e outros atacadistas) e varejo vende para consumidor final, onde o produto não tem a finalidade como capital, mas, de consumo como renda.

Canais de Vendas são todos os meios utilizados pelas empresas para “fechar” negócio. O mais tradicional é a força de vendas (interna e externa). Mas há outros meios, como mala direta com carta resposta (mala direta isoladamente é um meio de comunicação, não é canal de vendas), telemarketing com fechamento da venda, máquinas de auto-serviço, auto-atendimento (como é o caso de supermercados) e, atualmente, a internet.

A internet, do ponto de vista do marketing, pode ser então: canal de distribuição (software, música, imagem, informações), canal de vendas (meio de fechar negócios) e torna-se também meio de intermediação de pagamento/recebimento dos valores negociados. Pode ser também meio de comunicação empresarial e pessoal e, como tal, pode gerar audiência e tornar-se uma mídia para a comunicação de marketing das empresas, bem como ser geradora de cadastro para ações de marketing direto. Estes são assuntos para um próximo artigo.

Esta convergência de funções pela internet tem modificado muito o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Quando pensamos em uma indústria que produz para consumidores finais, seu interesse é produzir em grande quantidade, vender também em grande quantidade e o mais rápido possível, para repor o capital. Assim, utiliza-se dos canais de distribuição tradicionais, como atacadistas e varejistas. Caso for vender diretamente para consumidores finais, terá que ter uma logística com grande capilaridade para atingir estes consumidores. Indústria produz grande quantidade e pouca variedade. Consumidor final compra muita variedade e pequena quantidade.

Algumas empresas vendem diretamente ao consumidor final utilizando-se do “marketing de rede”, como é o caso de Avon e Natura, por exemplo. Administram o primeiro nível da força de vendas que são suas promotoras contratadas e estimulam a revenda através de suas consumidoras, criando grande capilaridade, sem precisar ter sob seu controle a logística de distribuição e vendas, ou os canais de marketing.

Chama-se a esta estratégia de “marketing de rede”. Ora, a internet é isso, uma grande rede global. Para produtos que podem ser distribuídos pela internet, como citamos acima, não há mais necessidade de distribuidores externos. A relação pode ser diretamente com o “fabricante”. E para produtos com materialidade no mundo real? Os consumidores podem se relacionar diretamente com o fabricante, através de seus canais de vendas pela internet, eliminando o varejista, e receber diretamente o produto em sua casa, através de uma empresa de logística de transporte.

No Brasil, os Correios funcionam muito bem. Mas aqui, a indústria enfrenta um problema de administração de seus canais de marketing. Concorrem com seus distribuidores, gerando conflito de interesses. Na prática, o que tem ocorrido é que as grandes redes varejistas, que já concentravam grande parte das vendas ao consumidor final, abriram seus canais de vendas virtuais e atendem este consumidor que compra pela internet. Suas marcas que já eram conhecidas tornaram-se referência como site de busca e facilitam a procura. Uma grande vantagem também para o consumidor é poder comparar preços na própria “loja virtual” (ou em sites especializados em comparar preços) e decidir a melhor opção.

Uma “loja virtual” tem um custo baixíssimo para o comércio e pode concentrar suas operações apenas em um centro de distribuição. Esta mudança nas operações diminui custos e aumenta a margem de lucro para o comércio. A indústria está de olho nisso e quer o seu quinhão. Inclusive muitas indústrias estão tentando desconcentrar suas vendas, que estão nas mãos de poucos grandes varejistas, como forma de aumentar sua rentabilidade.

A internet como “canal de marketing” é a ferramenta imprescindível no comércio atual. É através dela que os interesses dos fabricantes e dos comerciantes serão, ao mesmo tempo, conflitados e equacionados.

O que eu posso, compro pela internet. E você?

*

Sobre o autor:

Carlos Burke. Sociólogo e Consultor. Autor do blog Cienciar: www.carlosburke.com.br

Embora muito se fale que o comportamento do consumidor atual esteja focado no consumo do bem-estar, da saúde e do lazer, não podemos negar que grande parte das intenções de compra é focada no status e na ostentação de grandes marcas e produtos com preços elevados. E para quem ainda não percebeu isso, nada que um simples passeio no shopping não resolva.

Uma das grandes características do e-commerce é que o consumo pode ser feito de forma prática, rápida e segura. E, claro, muitas pessoas de classe A/B se “aventuraram” e abriram as portas desse tipo de consumo que se torna cada vez mais comum entre todas as classes.

Se todas essas características e números tendem a crescer, por que cada vez mais as poderosas marcas estrangeiras ocupam espaços nos grandes shoppings brasileiros e em bairros nobres de cidades que possuem o perfil dessas empresas?

O crescimento do número de lojas físicas de luxo é uma prova de que o conforto e praticidade das compras online ainda não foram suficientes para tirar a sensação de comprar um “pacote” que traz visibilidade, poder, status e a diferenciação de comprar um produto muitas vezes exclusivo.

Lipovetsky, um dos grandes estudiosos sobre consumo, diz que o luxo é um traço que distingue pobres e ricos no modo de viver, de comer e até de morrer. Com isso, prevaleceu a ideia de que os soberanos deveriam mostrar sua superioridade por meio de coisas belas, o que gerou a fixação por coisas raras, pelo prazer de se sentir diferenciado.

A partir disso, é possível perceber que esse pensamento que começou há tantos anos ainda tem forte influência sobre grande parte da população, que deseja encontrar no consumo uma maneira de se diferenciar e mostrar, de alguma forma, superioridade. E isso, a compra online pode não ser capaz de fazer.

Desde que a Internet surgiu as marcas estão analisando como ganhar dinheiro com isso; os portais de notícia começaram a explorar propaganda em banners, mesmo que a web só atingisse 1 ou 2 milhões de pessoas; as marcas começaram a explorar as vendas online, que é a forma mais rápida e simples de MENSURAR os investimentos na internet.

O tempo foi passando, a web crescendo e com isso aumentando o número de usuários, logo, de 2 pulou para 70 milhões de usuários, gerando um potencial de mercado enorme, mesmo que apenas 25% dos internautas comprem, mesmo assim o mercado ainda tem um enorme potencial de crescimento e ganhos; prova disso é que em 2009 foram gastos 13 bilhões de reais nas lojas virtuais, segundo o E-bit, existem diversos mercados, que o potencial de consumo não chega nem perto do potencial da web, como o mercado de luxo por exemplo.

A influência que pessoas exercem sobre pessoas é algo incalculável e incontrolável também. O conceito 80/20 onde 80% do que acreditamos é nos dito pelas pessoas e 20% pela mídia, nunca esteve tão em alta como de alguns anos para cá com a chegada das Redes Sociais, a começar pelo Orkut, ferramenta que ajudou a disseminar e fortalecer a web 2.0 em todo o mundo.

As Redes Sociais nada mais são do que plataformas que ligam pessoas em diversos pontos do planeta com um gosto em comum. Se você gosta de Coca-Cola pode participar da comunidade “Eu amo a Coca-Cola” no Orkut e mesmo assim, você ser um publicitário que trabalha com web e participar da PEDigital (pedigital.ning.com), são redes com um apelo em comum que atraem defensores e seguidores. Sem a INTERAÇÃO das pessoas, Orkut, Facebook, Twitter, MSN, YouTube, Sonico não passariam de simples sites. Redes sociais são redes de pessoas; pessoas conectadas através de uma plataforma de comunicação.

O Orkut mostrou que os usuários poderiam passar de passivos para ativos, os Blogs deram uma “força” a esse novo movimento, deu-se total poder ao usuário através dessas ferramentas, agora esse movimento não volta atrás. Deu-se esse poder, não tem como tirar e cada vez mais o usuário está se apropriando disso. Se antes, uma pessoa conseguia influenciar – contra ou a favor – da marca cerca de 10 a 15 pessoas da sua família ou amigos mais próximos, hoje esse número é incontrolável, afinal, imagina se uma pessoa tem 100 amigos no Facebook, 200 de Orkut, 300 no Twitter e um blog com 60 acessos diários. Temos aqui 660 possíveis impactos de um post ou uma mensagem nessas redes.

Se desses 660, 30 resolverem passar para frente essa mensagem (seja com Retweet, por e-mail ou publicando em seu blog pessoal) a mensagem perdeu totalmente o controle de qualquer um e isso pode ser benéfico ou maléfico para qualquer marca, basta analisar (que não cabe aqui mencionar) os diversos casos de erros de grandes marcas na web. O meu Twitter (@plannerfelipe) ,por exemplo, possui 1.250 seguidores, um post meu já pode fazer um pequeno “barulho”; imagina um post do Marco Luque com 624 mil seguidores. A web formou novos “formadores de opinião” e é preciso entender isso.

Somando todos os fatores acima, chegamos a um conceito em franca expansão no mundo e que começa a crescer no Brasil, o S-commerce, uma derivação do comercio eletrônico, porém com a ampla atuação das Redes Sociais como agente de vendas. O E-commerce é uma prática conhecida, os sites possuem lojas virtuais ou são somente lojas virtuais(Americanas.com, por exemplo).  As ações das marcas são feitas para gerar acessos aos sites. Quanto mais acesso, maior o potencial de vendas.

As inovações são importantes e na web elas são necessárias. Entender o comportamento do consumidor é cada vez mais importante, ainda mais para nós, profissionais de planejamento estratégico digital, que devemos entender esse CONSUMIDOR e como ele interage no mundo digital, esse entendimento vai nos ajudar a inovar na forma de como as marcas que trabalhamos vão se comunicar com esse novo consumidor, e pensando nessa inovação é que o S-commerce já começa a ganhar força no Brasil.

O mercado de comércio eletrônico está em um momento de inflexão (mudança de direção) na maneira como se dá a relação de consumo entre as empresas e consumidores e também entre os próprios consumidores. O momento do mercado é traçar estratégias que venham dos consumidores e não para eles.

O S-commerce surge com pessoas divulgando e indicando produtos via comunidades nas Redes Sociais que dentro das redes acontece a compra e venda de produtos; são pessoas que montam comunidades de venda de produtos específicos e divulgam entre suas milhares de seguidores (as); outro pilar do S-commerce são pessoas indicando produtos para outras pessoas via Redes Sociais, é como seu eu entrasse em um das comunidades de planejamento digital que participo no Facebook e divulgasse um livro sobre marketing que pode ser comprado em uma livraria virtual qualquer.

Além da compra propriamente dita, o S-commerce ganha força na indicação de pessoas para pessoas; conforme já dito nesse artigo, o 80/20 ganhou muita força com as Redes Sociais, logo o S-commerce também é uma forma das pessoas fazerem uma compra – sendo nas lojas virtuais ou em lojas físicas – e indicarem o produto e loja para seus amigos, usando as redes como uma forma positiva para as marcas, por exemplo, uma pessoa compra um DVD em uma loja virtual. Se o produto chegar na hora, o preço for o mais baixo e o usuário tiver facilidade na compra, tenha certeza que uma parcela dos compradores vão jogar em suas redes essa experiência – experiências ruins também serão divulgadas – isso pode gerar mais vendas a essa loja, ou EXPERIÊNCIAS ruins, fazem esse site perderem vendas.

Essa ação não é algo tão nova no mundo digital. A Amazon ganhou notoriedade quando abriu para que os seus próprios usuários deixassem, através de comentários, opinião sobre os produtos que eles haviam comprado no site, os próprios usuários indicando e comentando os produtos. A Amazon, além de oferecer o produto, oferece também essa plataforma de interação deixando aberta ao usuário; e não estão ali apenas comentários positivos. Há negativos também, afinal, se as Redes Socais possuem regras, uma delas é ser TRANSPARENTE!

Para os donos de site que ainda temem deixar o site aberto a comentários, saiba que a Amazon é a loja que mais vende no planeta e é benchmark e tema de teses e livros em todo o planeta. Algo de bom eles estão fazendo, concorda?

“O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner.

Por isso, além de esperar que as pessoas troquem informações sobre os produtos que a sua empresa vende, é preciso cada vez mais estar presentes nas Redes Sociais ativamente, e quando digo ativamente, não quero dizer ficar o dia inteiro fazendo promoções. Vendas pelo S-commerce é a meta e não objetivo. S-commerce cresce muito quando é usado o relacionamento como arma principal. Esse relacionamento gera os comentários e vendas. Ninguém indica o que não confia e confiança se ganha com o tempo, se demora para conquistar, mas como meu pai sempre diz: “confiança demora para se conquistar, mas se perde muito rápido”.

Sua empresa já está preparada para o S-commerce?