Toda empresa começa incompetente. E isso é natural. Tudo é novo, normalmente não existem recursos suficientes ou corretamente alocados, as pessoas ainda não se familiarizaram com as tarefas, etc. Nesse cenário é comum que ocorram erros e é a partir deles, com aquela coisa maravilhosa chamada “aprendizado”, que as empresas vão evoluindo para a competência e o sucesso.
Mas algumas empresas não aprendem. Não adianta crescer, não adianta contratar mais gente, fazer mais investimentos ou veicular aquelas propagandas maravilhosas. Elas sofrem do Tico: Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva.
Sabe aquela oficina mecânica do seu bairro? Está com o Tico. Aquela empresa de manutenção de piscinas? Ta com o Tico. Aquela outra de aquecimento solar? Ta co Tico. Ou aquela de telefonia celular? Tacotico.
O Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva anula a capacidade de aprender com os erros, de enxergar em meio às incertezas, de pensar em longo prazo ou até mesmo de priorizar valores morais. Essas empresas podem até ganhar dinheiro num contexto de falta de concorrência, mas estão sempre em risco.
Já as empresas com capacidade de aprendizado conseguem livrar-se do Tico e crescem saudáveis. Navegam bem sucedidas por uma região que chamo de “área de competência”. Fazem direitinho o que delas se espera, melhoram com o tempo, adotam novos procedimentos e ganham a nossa confiança. Até que um dia crescem. Bas-tan-te. Tornam-se grandes corporações milionárias e poderosas. Esse gigantismo torna praticamente impossível controlar no detalhe os processos fundamentais da empresa. É gente demais, burocracia demais, excessivo foco nos resultados de curto prazo e no corte de custos. Os dirigentes então começam a buscar métodos para comandar e controlar as coisas. Geralmente contratam consultorias com nomes pomposos e powerpoints ininteligíveis. E dá-lhe ISO, QS, TS, 6 Sigma e todos os processos de certificação de qualidade e métodos infalíveis de controle gerencial. A estrutura para controlar esses processos se agiganta. Mapeamentos criam milhões de procedimentos-padrão, tudo embalado no discurso da “busca pela excelência”. Empolgados com os resultados iniciais – invariavelmente positivos – os dirigentes dão cada vez mais poder aos controladores de processos. É quando surge o Teco: Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva.
Por exemplo, como é que depois de 20 anos de bilionários investimentos em qualidade, aquela montadora tem tantos “recalls”? Está com o Teco. Por que quanto mais moderna a tecnologia, piores ficam os serviços da operadora de telefonia celular? Tá com o Teco. Por que tenho que vigiar o extrato do banco onde tenho aquela conta plus-master-prime-picasso à procura de lançamentos errados, malandragens e “gentilezas”? Tá co Teco. Por que continuo apertado dentro de aviões cada vez mais modernos nas tais linhas aéreas inteligentes? Tacoteco.
O Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva torna as pessoas cegas para custos que não aparecem nas planilhas das reuniões de resultados: fim da capacidade de inovar, falta de iniciativa, demora na tomada de decisão, fuga das responsabilidades, insensibilidade para valores intangíveis.
Empresas que sofrem de TECO ficam… incompetentes!
Enquanto isso vá refletindo aí. Sua empresa tacotico ou tacoteco?
A partir do contéudo de seus textos, Luciano transformou-se num dos grandes palestrantes brasileiros, que marca suas apresentações pelo bom humor, ideias provocativas e uso extensivo dos recursos multimídia.
Luciano Pires é editor do portal Café Brasil.
http://www.lucianopires.com.br http://www.portalcafebrasil.com.br
Com o surgimento das redes sociais é cada vez mais frequente ouvir falar no relacionamento das marcas com os clientes. Mas, antes de qualquer coisa, é essencial uma análise: sua organização realmente se relaciona com o seu cliente?
Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, constata-se do quão difícil é para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento.
E não é só criar um perfil nas redes sociais que irá estabelecer esse relacionamento. De nada adianta ter um belo discurso através das redes e o cliente ao precisar de um serviço ou produto da sua organização e ter uma má experiência.
Conhecer o tipo de cliente que sua empresa possui e buscar a forma mais eficaz de se comunicar levando em conta as características principais de cada cliente é um dos primeiros e importantes passos para determinar uma estratégia de fidelização extremamente eficaz.
Você, caro leitor, quando é atendido, seja em que estabelecimento for, não gosta de sentir-se valorizado e único?
Desenvolver a FIDELIDADE do cliente deve ser um COMPROMISSO de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao OBJETIVO de criar valor para o cliente.
Ei, empresa, você tem certeza de que se relaciona com seu cliente?
Era uma manhã qualquer de domingo em que eu seguia tranquilamente minha rotina: acordar mais tarde, tomar café-da-manhã sem pressa, preguiça de pensar no almoço, quando a portaria do prédio informa: “Dona, sua revista chegou, posso levar?” Eis que uma multidão de pensamentos e questões invadem o pensamento quando percebo que, além da Veja tradicional e da Veja SP, recebo também a “Edição Especial – Veja São Paulo viaja no luxo”.
Minha primeira reação foi “Oi? Que viagem é essa?” A surpresa só aumentou quando, ao abrir o exemplar, fui invadida por uma enxurrada, de Chanel, Ferrari, Luis Vitton, Prada, Porsche, Rolex e afins.
Avaliando tudo isso e, claro, lendo cada informação de um mundo surreal em que uma passagem ida e volta – Brasil/Dubai da Emirates Airline custa, em média 25 mil reais, a sequência do pensamento foi inevitável: ok, lá vamos nós para mais uma lição (ou não) de valor agregado. E foi assim que ‘emperrei’ na seguinte pergunta: afinal, o que é e quando o produto/serviço começa a ter, de fato, valor agregado?
Encontrei uma variedade imensa de definições sobre o tema. Informações técnicas sobre mercado, preços, custo, posicionamento das moedas até que me deparei com um termo que me deixou mais confortável para escrever sobre o tema: ‘valor de percepção’, o que imediatamente me fez recordar o case clássico dos chinelos havaianas, que foi desenvolvido e apresentado ao mercado para a classe D e E e que, após uma mudança de percepção da sociedade frente ao produto, triplicou o valor de mercado, mudou o público-alvo e saiu do “não soltam as tiras e não dão cheiro”, para o “todo mundo usa”.
As organizações investem em tecnologia, especialização de profissionais, estudos de mercado e o que, na realidade, determina o valor do produto é a percepção do cliente. É a realidade construída por ele, com base em sua experiência de vida, que vai definir se aquele produto ou serviço ‘vale o quanto pesa’ como, popularmente, dizemos.
Por outro lado, valor agregado pode ser associado à qualidade técnica e status. Por exemplo, para adquirir um veículo da marca Mercedes, Audi ou similares, além de necessitar do poder aquisitivo propriamente dito, o cliente ainda conta com atendimento diferenciado, profissionais bem treinados e benefícios pós-compra que, previamente, contaram com um investimento da empresa para ser ofertado. Tecnicamente, o carro é superior em motor e opcionais. Fechamos assim as argumentações técnicas do valor agregado. Falando em status, guiar um Audi pelos centros da cidade, confere ao proprietário outras ‘vantagens’ como os olhares de admiração, felicitações pela compra, posição de superioridade e poder.
Mas isso é senso comum. Minha sugestão a você leitor é questionar uma situação atual que começa com as crianças que só aceitam levar suco com a marca ‘x’ para a escola, adolescentes que só querem o tênis ‘y’ porque necessitam ser aceitos pelo grupo ao qual pertencem, adultos que criam dívidas porque o terno ‘z’ permite que ele faça parte de uma turma diferenciada na empresa. Um ciclo vicioso que começa cedo…
Qual o valor agregado percebido e desenvolvido por esse grupo? O valor da marca está alinhado ao status que ela tem na sociedade ou aos benefícios que ela realmente apresenta?
Se valor agregado está mesmo ligado à percepção que a sociedade transforma em realidade, estaremos todos míopes frente ao que realmente importa?
Existem questões interessantes quando abordamos o mundo corporativo como tema e que, definitivamente, necessitam de reflexão, porque tantos profissionais ainda acreditam que ter comprometimento, dar o melhor de si, ser responsável, criativo, inovador e seguir os valores da empresa é a mesma coisa que ter por ela um ‘amor incondicional’?
Você deve estar pensando, “imagina?!, Eeeeu não, eu trabalho apenas as horas que estão determinadas em contrato, não abro concessões o tempo todo, não fecho os olhos para algumas coisas” ah tá…então você está liberado e pode esperar até o próximo artigo…
Agora, se você, infelizmente, ainda faz parte do grupo “meu trabalho é meu segundo lar, aqui somos todos uma família”, então esse texto é pra você mesmo, e nem adianta negar, provavelmente você não vai gostar do que vai ler…
Você já percebeu como a gente se submete? Já percebeu, como de repente, a gente não trabalha mais apenas as horas acertadas em contrato, adota em vocabulário próprio as mesmas palavras usadas na empresa, fala, anda, pensa e age como o chefe?
Minha pergunta é simples… por quê hein?
Porque temos que nos enquadrar para ser aceito;
Porque se temos mais opinião eu a maioria nos tornamos uma ameaça;
Porque não sabemos a diferença entre vestir a camisa e tatuar o brasão da empresa;
Porque acreditamos que nosso emprego atual é o único da cidade, do estado, do país, do mundo, do planeta, do Universo, dessa encarnação;
Porque fazemos do trabalho a mola propulsora da vida…e esse motivo, em especifico, vale uma reflexão profunda;
Não!! Claro que não sou a favor da Anarquia Eu só queria entender afinal, porque a prioridade da vida nunca é a família, os filhos, nossos gostos mais particulares… porque sempre justificamos tudo com a frase “trabalho para o bem da minha família, para crescer, dar o melhor para todos, para blá blá blá”
E a gente chama de doido quem deixa essa prisão corportiva, e vai atrás daquilo que gosta, nem que seja vender coco na praia….
Afinal quem é o doido mesmo?
Vivemos num mundo de total acesso à informação. Veículos impressos, eletrônicos, comunicações face a face etc… No meio desse novo cenário está o profissional de comunicação empenhado em se aperfeiçoar e ‘surpreender as expectativas do cliente’ como bem reza a cartilha do mundo corporativo.
Pois bem, a grande diferença é que temos, do outro lado, um cliente ‘conectado’, com informações disponíveis e promessas de ‘conhecimentos novos em 10 lições’.
Está feito o embate.
Os profissionais argumentam tecnicamente, os clientes contra-argumentam com conhecimentos instantâneos aprendidos em revistas e workshops de 8 horas… triste cenário para o processo de comunicação.
É inegável que é o cliente o dono do saber sobre o seu segmento, ele vivencia essa realidade diariamente e isso deve sempre ser respeitado, porém o detentor da técnica é o profissional… Parceria e não disputa, esta é a solução. Soma de conhecimento técnico com detalhamentos das informações do negócio.
O mercado tem se favorecido enormemente com a receita do bolo ‘aprenda em 10 lições’, na mesma proporção que a profundidade dos conteúdos comunicacionais têm se perdido e soluções caseiras são cada vez mais utilizadas…
Com essa saída perdemos todos…. Popularizando “ado – a – do – cada um no seu quadrado” e formaremos todos uma grande rede de comunicação organizacional.
Um dos objetivos mais essenciais ao profissional de marketing é influenciar a decisão de compra dos consumidores no mercado, em favor da satisfação de necessidades que os seus produtos e/ou serviços podem proporcionar.
Para que possamos compreender e influenciar decisões no processo de compra, é necessário identificar quais agentes participam deste processo e que papéis eles desempenham.
O consumidor em potencial, a quem chamamos prospect, desempenha papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada. Bem, vamos aos agentes do processo de compra…
O Iniciador
O iniciador é a pessoa que primeiro pensou na compra.
Temos aqui o consumidor no momento em que, presente a motivação de suprir a falta, satisfazendo assim uma dada necessidade, imagina e procura identificar num produto esta dada capacidade ou utilidade.
Nas ações de marketing devemos sempre conduzir o processo objetivando fazer com que seja do consumidor esta iniciativa, caso ele ainda não a tenha tomado.
Não há consumidor que goste de estar comprando algo que percebe estarem tentando vender a ele.
O consumidor prefere sentir que ele está comprando, porque assim quis e decidiu.
O melhor pós-venda é aquele relativo a uma compra do consumidor.
O pior pós-venda é aquele que decorre de uma venda do vendedor.
O Influenciador
O influenciador é o elemento ativo que vai (sem que ao menos você saiba ou mesmo participe disto) dar justificativa à intenção de compra do Iniciador. Os profissionais de marketing devem tentar descobrir mentalmente quem ou o que executa este papel na ação de compra de seu futuro Cliente.
Podemos exemplificar lembrando que a moda, alavancada por campanhas veiculadas através da mídia de massa, é um poderoso e decisivo agente influenciador no processo de compra, por desenvolver culturas, criar hábitos, estabelecer costumes, disseminar maneiras, codificar e incorporar novas linguagens, etc. As pessoas certamente são influenciadas muitas e muitas vezes pelas sucessivas e novas tendências da moda.
Tratando de agentes influenciadores, não podemos descartar o papel exercido pelo sucesso ou a realização que o consumidor geralmente atribui a personalidades de destaque, assim bem como a vivência participativa no convívio com amigos, parentes, parceiros, etc.
As pessoas poderão (cedendo à influência) preferir esta ou aquela refeição por tratar-se do prato predileto de um artista que admire.
Podem ainda decidir-se por um restaurante que seja freqüentado por seus colegas de trabalho. Irão com certeza ao local de lazer preferido pela família; e, em outras circunstâncias e vínculos, talvez optem por ir à lanchonete ou à danceteria freqüentada por seus amigos das horas de lazer.
Na semana que vem, trarei a segunda parte deste artigo.
Envie sua sugestão. Até lá.
