A resposta para o título desse artigo, na teoria, seria muito fácil: “basta anunciar que as pessoas chegam ao site”. Mas será que é só isso mesmo? A fórmula é tão simples?

Na verdade, nem tanto. Primeiro que para fazer uma boa campanha na Internet é preciso investimento, e bem
ao contrário do que a maioria pensa, anunciar na web não é barato, entretanto, sabendo fazer, a loja virtual
com certeza terá um excelente retorno em vendas.

Na minha aula de E-commerce, eu foco basicamente em um pilar estratégico, não apenas para aumentar as
vendas, mas para manter uma loja no curso do crescimento sempre. Aumentar vendas, não significa crescer,
apenas, 10% de um mês para o outro, mas também deixar o cliente fiel. Em época de Redes Sociais, reputação é
fundamental, pois além do consumidor comprar sempre ainda indica a amigos.

Bons produtos, encontrabilidade dos produtos, atendimento, marketing digital e logística. Esses são os 5 pilares que defendo para a evolução da loja como um todo. Cada um deles tem a sua importância para essa evolução da loja, seja ela uma mega loja multiprodutos ou uma pequena loja de uma pessoa que vende camisetas pela Internet.

Bons produtos significa que a loja deve vender qualidade. Entender o que o mercado deseja comprar e oferecer
esses produtos de forma clara, simples, objetiva e se possível com o melhor preço (digo se possível, pois frete ou empresas com produtos tabelados as vezes dificultam essa ação); se a loja tem bons produtos, é preciso que o usuário os encontre. De nada adianta levar o usuário ao site se ele não acha nada! Assim como não se pode, JAMAIS, achar que aquele usuário que digitou “câmera digital 12 megas” no Google chegue a sua loja para ver um notebook. Ele pode se interessar, mas depois de ver a câmera.

Atendimento é fundamental no pré e pós-venda. As pessoas tem dúvidas e essas nem sempre podem ser sanadas
pelo texto do site. Tem que ser na conversa. Tenha uma equipe pronta para atender as pessoas e especializada
em fechar a venda! Marketing digital é basicamente anunciar a loja, como disse no começo do artigo, mas como
vimos até o momento não é a única solução para que a loja venda mais. Logística é fundamental, pois se uma
pessoa compra e não entrega no prazo, perde a confiança. Ela não compra mais, não indica, não volta a loja
e se possível fala mal da mesma para sua rede de amigos. É uma forma de perder não apenas um, mas vários
potenciais consumidores.

Voltando ao marketing digital como estratégia há diversas formas de se usar esse conceito. Banner na home
de portal é um deles, muito usado pelos mega players. Altos investimentos, grandes riscos. É preciso pensar
além do básico. As pessoas não se empolgam mais pelo “mais do mesmo”. Nesse momento vem o conceito que defendo de presença digital (http://www.slideshare.net/Felipemorais2309/planejamento-estratgico-com-foco-na-presena-digital-6830701). É preciso estar bem posicionado no Google, ter ações de Links Patrocinados. Usar bem o s-commerce (comércio pelas Redes Sociais), estar presente em Blogs, de preferência desses blogs espontaneamente falando bem da marca, estar no mobile não apenas com um banner em site, mas com uma loja
virtual.

Mais do mesmo não vende mais. É preciso empolgar, deixar o usuário curioso e fazer com que ele sinta vontade
de ir até a loja. Lá estando, oferecer um ambiente em que ele se sinta confortável e seguro. Oferecer a ele o que ele quer. Assim, cria-se um cliente fiel que pode trazer diversos outros.

No próximo dia 17 de setembro, a YOU Vitória – Núcleo de Inteligência Digital, realiza em Vitória/ES o workshop inédito de: Estratégias para E-commerce e Social Commerce com as professoras @ligiadutra_ e @ivonerocha.

Um dos objetivos do workshop é levar para o mercado capixaba as principais estratégias adotadas por grandes empresas e como de fato colocar em prática essas estratégias no dia a dia.

De acordo com a professora Ivone Rocha, “Hoje, ninguém quer ficar de fora desse importante segmento, sejam os grandes varejistas, os pequenos comerciantes ou os novos empreendedores. Afinal, sai na frente quem tiver a melhor estratégia”

As inscrições do primeiro lote custam apenas R$ 150,00 mas aí vai um dica, corra porque logo logo acaba!

+ mais informações  http://bit.ly/youecommerce

Conheci a Zappos por um post da Lígia Dutra – @upalupa, no qual ela colocava – apaixonadamente – alguns princípios dessa empresa online que se tornou em pouco tempo uma lovemark.

São tantas histórias envolvendo a marca que a gente chega a se perguntar se elas são possíveis, sabe? Uma empresa que ultrapassa os limites do seu negócio para gerar a satisfação em seus clientes. Mais do que isso! Tony Hsieh, CEO da Zappos, destaca que a missão da Zappos é criar um sentimento de *UAU* em seus clientes.

Cito abaixo algumas histórias interessantes que li:

• Zaz LaMarr, filha de uma cliente da Zappos, precisava devolver um par de sapatos à loja. A Zappos enviou um e-mail a ela, perguntando sobre isso. Acontece que a mãe dela havia falecido, e ela obviamemente não teve tempo de enviar os sapatos. A atendente disse que enviaria alguém à casa de Zaz para pegar e que ela não precisava se preocupar. No dia seguinte, a Zappos simplesmente enviou a ela um arranjo de flores lindíssimo. Ah sim: a atendente provavelmente não sabia que ela era uma blogueira famosa, e a história rendeu posts apaixonados e cases de atendimento ao cliente;
• Tony Hsieh contou que, após uma colega descobrir que o hotel onde estavam não servia pratos quentes após determinado horário, sugeriu que ela ligasse para a Zappos. Claro que a empresa não podia vender pizza, mas o funcionário encontrou uma pizzaria na região que estava aberta naquele horário;
• Uma das coisas mais famosas sobre a Zappos é que ela oferece uma proposta bastante inusitada aos novos funcionários: eles receberão 2 mil dólares para desistirem do seu cargo. Assim, Hsieh consegue que seus funcionários entendam que a qualidade do serviço da Zappos é uma causa nobre a ser defendida.

Então, o livro que O Melhor do Marketing está sorteando, em parceria com a Ediouro, é o recém-lançado no Brasil SATISFAÇÃO GARANTIDA – NO CAMINHO DO LUCRO E DA PAIXÃO, do Tony Hsieh, sobre a Zappos!

No decorrer da semana, você vai ter a oportunidade de conhecer mais sobre esse case fantástico, inclusive com uma resenha exclusiva da Lígia aqui para O Melhor do Marketing!

-

E para concorrer, você tem 2 chances muito fáceis: um sorteio entre os RTs, e um entre os comentários do post!

-

1) Para participar do sorteio dos RTs, basta seguir a @EdiouroLivros e twittar a mensagem a seguir:

Eu sigo a @EdiouroLivros e quero ganhar o livro Satisfação Garantida que @omelhordomkt está sorteando! http://bit.ly/i50NUE #ilovezappos

Ah sim, é preciso seguir o perfil da @EdiouroLivros, né?

.

2) A Zappos também é um case fantástico de envolvimento dos funcionários em um ambiente de trabalho feliz e colaborativo. Escreva aí nos comentários Como seria o ambiente de trabalho na empresa dos seus sonhos? O dono da resposta mais criativa leva o segundo exemplar do Satisfação Garantida!

A votação será feita por 2 representantes da equipe de Redação do O Melhor do Marketing + 1 representante da Ediouro Livros.

Os vencedores serão anunciados na próxima segunda-feira, dia 14/02, às 17h, aqui no blog e no twitter @omelhordomkt.

-

UPDATE – 09/02/2011:

Você também pode participar pelo Facebook! É só responder a pergunta “Como seria o ambiente de trabalho dos seus sonhos?” na nossa fan page!

Valem respostas feitas aqui no post, no Facebook e também no Twitter! Não deixe de participar!

-

UPDATE – 14/02/2011:

Já temos os vencedores!! o/

Pelo blog e Facebook, respondendo à pergunta “Como seria o ambiente de trabalho dos seus sonhos?”, o vencedor é… Carlos Ribeiro!!!

Pelo Twitter, temos uma vencedora: @Thanandra!

Parabéns, pessoal, e obrigado a todos os participantes!

Aos vencedores, entraremos em contato para pedir dados de envio dos livros, ok?

Abração!

Nos artigos anteriores, tratamos de Produto e Serviço e seus canais de distribuição: apenas produtos podem ser distribuídos. A internet pode ser um desses canais?

Vamos antes conceituar o que são Canais de Marketing: engloba canais de distribuição e canais de vendas. Canais de distribuição representam o comércio, tanto atacadista quando varejista. O que os distingue não são as quantidades vendidas, mas o consumidor a que se destina. Atacado vende para empresas (inclusive de varejo e outros atacadistas) e varejo vende para consumidor final, onde o produto não tem a finalidade como capital, mas, de consumo como renda.

Canais de Vendas são todos os meios utilizados pelas empresas para “fechar” negócio. O mais tradicional é a força de vendas (interna e externa). Mas há outros meios, como mala direta com carta resposta (mala direta isoladamente é um meio de comunicação, não é canal de vendas), telemarketing com fechamento da venda, máquinas de auto-serviço, auto-atendimento (como é o caso de supermercados) e, atualmente, a internet.

A internet, do ponto de vista do marketing, pode ser então: canal de distribuição (software, música, imagem, informações), canal de vendas (meio de fechar negócios) e torna-se também meio de intermediação de pagamento/recebimento dos valores negociados. Pode ser também meio de comunicação empresarial e pessoal e, como tal, pode gerar audiência e tornar-se uma mídia para a comunicação de marketing das empresas, bem como ser geradora de cadastro para ações de marketing direto. Estes são assuntos para um próximo artigo.

Esta convergência de funções pela internet tem modificado muito o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Quando pensamos em uma indústria que produz para consumidores finais, seu interesse é produzir em grande quantidade, vender também em grande quantidade e o mais rápido possível, para repor o capital. Assim, utiliza-se dos canais de distribuição tradicionais, como atacadistas e varejistas. Caso for vender diretamente para consumidores finais, terá que ter uma logística com grande capilaridade para atingir estes consumidores. Indústria produz grande quantidade e pouca variedade. Consumidor final compra muita variedade e pequena quantidade.

Algumas empresas vendem diretamente ao consumidor final utilizando-se do “marketing de rede”, como é o caso de Avon e Natura, por exemplo. Administram o primeiro nível da força de vendas que são suas promotoras contratadas e estimulam a revenda através de suas consumidoras, criando grande capilaridade, sem precisar ter sob seu controle a logística de distribuição e vendas, ou os canais de marketing.

Chama-se a esta estratégia de “marketing de rede”. Ora, a internet é isso, uma grande rede global. Para produtos que podem ser distribuídos pela internet, como citamos acima, não há mais necessidade de distribuidores externos. A relação pode ser diretamente com o “fabricante”. E para produtos com materialidade no mundo real? Os consumidores podem se relacionar diretamente com o fabricante, através de seus canais de vendas pela internet, eliminando o varejista, e receber diretamente o produto em sua casa, através de uma empresa de logística de transporte.

No Brasil, os Correios funcionam muito bem. Mas aqui, a indústria enfrenta um problema de administração de seus canais de marketing. Concorrem com seus distribuidores, gerando conflito de interesses. Na prática, o que tem ocorrido é que as grandes redes varejistas, que já concentravam grande parte das vendas ao consumidor final, abriram seus canais de vendas virtuais e atendem este consumidor que compra pela internet. Suas marcas que já eram conhecidas tornaram-se referência como site de busca e facilitam a procura. Uma grande vantagem também para o consumidor é poder comparar preços na própria “loja virtual” (ou em sites especializados em comparar preços) e decidir a melhor opção.

Uma “loja virtual” tem um custo baixíssimo para o comércio e pode concentrar suas operações apenas em um centro de distribuição. Esta mudança nas operações diminui custos e aumenta a margem de lucro para o comércio. A indústria está de olho nisso e quer o seu quinhão. Inclusive muitas indústrias estão tentando desconcentrar suas vendas, que estão nas mãos de poucos grandes varejistas, como forma de aumentar sua rentabilidade.

A internet como “canal de marketing” é a ferramenta imprescindível no comércio atual. É através dela que os interesses dos fabricantes e dos comerciantes serão, ao mesmo tempo, conflitados e equacionados.

O que eu posso, compro pela internet. E você?

*

Sobre o autor:

Carlos Burke. Sociólogo e Consultor. Autor do blog Cienciar: www.carlosburke.com.br

Embora muito se fale que o comportamento do consumidor atual esteja focado no consumo do bem-estar, da saúde e do lazer, não podemos negar que grande parte das intenções de compra é focada no status e na ostentação de grandes marcas e produtos com preços elevados. E para quem ainda não percebeu isso, nada que um simples passeio no shopping não resolva.

Uma das grandes características do e-commerce é que o consumo pode ser feito de forma prática, rápida e segura. E, claro, muitas pessoas de classe A/B se “aventuraram” e abriram as portas desse tipo de consumo que se torna cada vez mais comum entre todas as classes.

Se todas essas características e números tendem a crescer, por que cada vez mais as poderosas marcas estrangeiras ocupam espaços nos grandes shoppings brasileiros e em bairros nobres de cidades que possuem o perfil dessas empresas?

O crescimento do número de lojas físicas de luxo é uma prova de que o conforto e praticidade das compras online ainda não foram suficientes para tirar a sensação de comprar um “pacote” que traz visibilidade, poder, status e a diferenciação de comprar um produto muitas vezes exclusivo.

Lipovetsky, um dos grandes estudiosos sobre consumo, diz que o luxo é um traço que distingue pobres e ricos no modo de viver, de comer e até de morrer. Com isso, prevaleceu a ideia de que os soberanos deveriam mostrar sua superioridade por meio de coisas belas, o que gerou a fixação por coisas raras, pelo prazer de se sentir diferenciado.

A partir disso, é possível perceber que esse pensamento que começou há tantos anos ainda tem forte influência sobre grande parte da população, que deseja encontrar no consumo uma maneira de se diferenciar e mostrar, de alguma forma, superioridade. E isso, a compra online pode não ser capaz de fazer.