Você compra ou já fez alguma compra pela web? Se sim, considere-se um e-consumidor. Uma nova geração de consumidores que estão mais engajados, atentos e principalmente com um poder de acesso a informação nunca antes visto na história da humanidade.

Os e-consumidores são pessoas que usam a web para ir além da compra. Não são pessoas que simplesmente entram na loja A ou B e compram. Para chegar nesse processo, um longo caminho é traçado, salve alguma exceções daqueles que são fãs de uma determinada loja e se relacionam tão bem com elas que vão direto lá para uma compra, mas essa porcentagem, acredito, ser pequena.

Esses novos consumidores querem mais do que entrar em uma loja e comprar. Querem se relacionar com a marca. Querem ter a oportunidade de pesquisar, comparar preços, vantagens, serviços. Não se baseiam apenas em preço e sim em que loja vai cumprir o que promete. Para isso, pesquisa com amigos e seguidores das redes melhores experiências de compras nas lojas virtuais.

Sim, por mais que algumas empresas tenham um miopia sobre marketing digital, as pessoas falam, comentam e conversam sobre marcas na web. 23% das pessoas comentam de marcas na web, sendo que 34% postam opiniões em suas redes. As marcas não devem apenas monitorar a marca e sim agir! As estratégias de ação devem começar com o entendimento do que está acontecendo com a marca nas redes a partir do que os e-consumidores falam das marcas via Twitter, blogs, fóruns, Facebook, Orkut, Sonico entre outras ferramentas.

Internet é uma ferramenta de democratização da informação e ninguém melhor do que esses e-consumidores sabem disso. Usam a web como fonte para reclamar, elogiar, conversar e principalmente se relacionar. Internet é uma ferramenta, também, de relacionamento. Se não fosse, 87% dos internautas não estariam nas Redes Sociais.

Querem tudo bem claro ou optam pela concorrência. Querem saber o quanto tempo um produto vai demorar para entregar em sua casa. Não querem ser enganados e não se importam de esperar uns dias a mais pelo produto, desde que o prazo esteja bem claro no site e que esse seja cumprido; mesmo que vivemos um mundo digital onde tudo é em tempo real, a ansiedade é controlada pela clareza.

Aprofundando um pouco mais sobre o perfil de quem compra, vivemos em um país classe C, por isso, não era difícil imaginar que essa classe dominaria em pouco tempo a web assim como domina as vendas físicas. Até 2007 a web tinha amplo domínio de classe AB. Veio o fenômeno Lan Houses somado a redução de impostos onde se compra um excelente computador por 700 reais em 15, 20 vezes sem juros. Banda largas com preços especiais, crescimento do webmobile e pronto, a classe C que já é 53% da população brasileira também representa 53% das pessoas que mais compram na web, a classe DE representa 10% e a AB 37%, perdendo espaço exatamente para a Classe C.

Cerca de 76% das pessoas compram com cartão de crédito na web. Em 2º plano vem o boleto bancário, o que mostra a importância de abrir todos os tipos de pagamento no site para não perder venda.

Não está mais tão fácil vender para as pessoas, principalmente pela web. Aqui, nesse ambiente elas sabem tudo. O que não sabe, perguntam. Sua marca tem as respostas?

Privália, BrandsClub, BC Blue, SuperExclusivo.
Já ouviu falar sobre essas marcas? Pois bem, são novas tendências em e-commerce no mundo que começam a despontar no Brasil. O sistema de ambas é bem similar, usuários cadastrados – gratuitamente – podem comprar produtos novos de milhares de marcas de roupas, acessórios, tênis, óculos, relógios, com até 70% de desconto e em até 3 vezes sem juros.

Entretanto não é sempre que você vai conseguir comprar um produto da sua marca preferida com essa vantagem. Esses sites trabalham com várias lojas e agrupam essas vantagens em dias específicos e com poucos produtos, ou seja, é preciso estar atento para conseguir comprar o produto desejado, pois as promoções costumam durar cerca de 48 a 72 horas.

A ferramenta de comunicação desses sites é o envio de um e-mail marketing, onde o subject (título) já informa quais as marcas estão entrando na promoção. Esse envio é diário e estimula os usuários interessados a entrar no site e comprar, ainda mais, que não há muitos produtos disponíveis, se chegar tarde, perde.

O conceito dos Outlets físicos aplicado ao mundo virtual.
Os produtos que “encalham” nas lojas (sempre tem uma ou outra peça de uma coleção que não vende) são vendidos em Outlets. A TNG, por exemplo, usa bastante essa tática no “mundo físico”, com vários Outlets em São Paulo; agora empresas como as mencionadas acima estão usando essa tática na web. E o movimento não para de crescer, tanto que o BrandsClub e o Privália são patrocinadores do São Paulo Fashion Week que está acontecendo em São Paulo em Junho de 2010.

Não é de hoje que muito se fala nas inovações em e-commerce no Brasil, o que deve ser feito. A liderança e hegemonia da B2W, detentora das marcas Submarino, Americanas e ShopTime tem sido colocada em questão, não apenas pelo surgimento da Máquinas de Vendas (união da Ricardo Eletro e Insinuante) e da Nova.com (Páo de Açúcar, Extra, Ponto Frio, Casas Bahia), mas também pelo crescimento de pequenas lojas virtuais e claro, por tendências como os Outlets virtuais.

Na minha visão, podem ser considerados uma união do E-commerce e do S-commerce (vendas baseadas em indicações pelas redes sociais), uma vez, que os Outlets também são uma rede social, não da forma como vemos o Facebook ou Orkut, mas para participar as pessoas precisam ser cadastradas. Alguns sites já possuem um Blog atualizado constantemente onde usam o espaço para falar de notícias sobre o universo das marcas que vendem e não apenas para vender marca A ou B.

A vantagem que o consumidor online percebe nesses sistemas é nítida, primeiro porque a presença de marcas de grande prestígio “emprestam” esse prestígio ao site; estou falando de marcas como Puma, Guess, Timberland, D&G, Nike entre outras. Os usuários podem comprar os produtos pagando via Cartão de Crédito e boleto como em qualquer loja virtual.

A vantagem desses Outlets é que a emergente Classe C, que com mais poder de compra, parou de escolher produtos por preço e sim pela qualidade, poderá comprar um produto original, de qualidade em 3 vezes por um preço que ele pode pagar, como por exemplo, um tênis que custa 400 reais na loja, sendo vendido po 3X de R$ 49,90.

No caso dos Outlets ainda podemos perceber um pouco da teoria de Cris Anderson, a Cauda Longa. Não apenas pelos produtos serem vendidos para determinados públicos; há sempre uma pessoa interessada em um determinado tênis da Timberland ou um modelo de relógio da D&G; mas também por ser um espaço sem a necessidade de lojas físicas. As pessoas compram de suas casas, conveniência básica das lojas virtuais.

Está aí mais uma tendência que tem tudo para ser um mega sucesso em pouco tempo. Quero ver quando uma empresa abrirá um site desses para produtos nacionais, com foco dirigido na classe CD, que é a classe que mais compra (Classe C) e mais cresce (classe D) na web.

O artigo dessa semana será extraído de uma importante matéria que saiu publicada na Revista da ESPM (Volume 16, ano 15 – edição 05 – Setembro / Outubro 2009; pgs 76 a 89)

O bate-papo promovido, ou mesa-redonda como sugere o nome da matéria, pelos professores e diretores da ESPM, uma das mais importantes faculdades do país, Francisco Gracioso e J.Roberto Whitaker Penteado convocou 5 dos principais nomes do mercado digital na atualidade, entre agência, veículo, desenvolvedor e institutos de pesquisa. O assunto: E-commerce brasileiro

Estavam presentes, Pedro Guasti (Diretor-geral da e-bit); Fábia Juliaz (CEO Ibope Nielsen Online); Marcelo Trípoli (CEO iThink); Marcelo Lobianco (Diretor de publicidade do IG) e Pedro Waengertner (Sócio-diretor do Grupo Conectt).

Para o estudo que estou fazendo sobre os novos rumos do e-commerce nacional, tenho lido muita coisa e não tenho a menor dúvida que esse ano será o ano da Internet no país, com recordes de investimentos (não só em mídia) e com grandes crescimentos em vendas.

2009 como sabem, o país fechou com 17 milhões de e-consumidores que geraram 10,5 bilhões de reais aos cofres das mais de 5 mil lojas virtuais no país, a expectativa é de que esse número passe dos 20 milhões de e-consumidores e dos 13 bilhões de reais em vendas. Ainda mais impulsionados pela Copa do Mundo e sua enorme venda de TVs; os notebooks/netbooks, livros, produtos de beleza são outros importantes produtos que vão impulsionar as vendas online em 2010.

Também não tenho a menor dúvida que esse ano o que mais vamos ler será sobre presença digital das marcas, geração de conteúdo e do e-commerce, e por falar em e-commerce, repasso aqui nesse artigo (dando todos os créditos ao belíssimo trabalho da Revista da ESPM) um resumo desse bate-papo promovido pela revista, para aqueles que se interessam no comércio eletrônico.

• O Brasil faturou 10 bilhões de reais em 2009 sem contar com passagens aéreas, leilões e venda de automóveis;

• A internet é um movimento irreversível; ela passou por uma fase estrutural, por uma fase de conteúdo, onde no meio, o comércio eletrônico começou a crescer à medida que se usavam mecanismos para dar confiança ao consumidor;

• O e-commerce passou a ser possível a medida que o consumidor percebeu que ele não seria roubado, sua mercadoria chegaria: confiança por trás da transação;

• Adesão ao e-commerce acontece em dois momentos: Ambiente familiar e trabalho; nos escritórios há bastante acesso a sites de leilão ou leilão reverso;

• A população de baixa renda não usa banco e isso tem sido uma barreira para o crescimento do e-commerce no país, mesmo assim se vê muitas pessoas de classe baixa usando a web e o comércio eletrônico;

• Hoje é comum as pessoas que compram equipamentos eletrônicos chegar a loja física com tudo definido, pois pesquisaram na web;

• Pelas visitas freqüentes e repetidas nos sites, o ticket médio tem crescido;

• Em 2009, o Brasil trouxe em média 300 mil novos usuários para o E-commerce;

• O Brasil representa 50% do faturamento da América Latina no E-commerce, incluindo o México, por isso o Brasil é o líder em audiência e faturamento das vendas online;

• O comércio eletrônico vem em um crescimento de 45% em média de 2004 para frente;

• O primeiro passo do consumidor virtual é comprando algum produto de alto valor agregado, como computador, TV, eletrodoméstico pois a internet oferece preços inferiores as lojas físicas;

• E-commerce contribui para a construção e valorização do papel da marca, pois quem compra pelo e-commerce tem que confiar naquilo que vai comprar, e nada melhor que a marca para dar essa credibilidade;

• O site é um reforço para a estratégia do cliente. Se o consumidor percebe que a marca ou empresa não tem uma presença digital, irá para aquele que tem, porque antes de ir até a esquina gastar seus “trinta minutos” o consumidor precisa de um informação altamente relevante, que é capaz – ou deveria ser – de achar no site da marca;

• As pessoas usam muito as referências de outras pessoas na hora da decisão de compra, as vezes as pessoas vão a Amazon apenas para consultar a opinião de outras pessoas e depois compram em outra loja, entretanto, a Amazon é um site destino;

• Pessoas confiam em pessoas;

• Varejistas estão procurando diferenciais. Querem tornar a experiência mais social, classificar as opiniões dos consumidores pelo grau de relacionamento, de separação: é um amigo, é um grande amigo ou é uma pessoa que você não conhece, um desconhecido. As marcas querem usar isso como critério de classificação de opinião sobre a compra;

• Estima-se que no Brasil haja 5 mil lojas virtuais (que emitem nota fiscal e estão regularizadas); desse universo, apenas 50 lojas representam cerca de 90% do faturamento do mercado digital, ou seja, 1% do universo movimenta 90% do mercado;

• Varejistas online querem aumentar o tráfego direto a seus sites, esses tráfegos devem vir de um conjunto de ações e não apenas dos buscadores (que tem o melhor ROI) ou de mídia online (comprada);

• Segundo pesquisas da E-bit, cerca de 33% das compras vem por site de buscas e sites de comparativos de preços; as recomendações de amigos e parentes representam 10%, o que mostra a importância da presença digital da marca em todos os pontos de contato com o consumidor;

• As lojas de e-commerce ainda estão muito vinculadas a web. É preciso analisar que em alguns momentos o consumidor, mesmo com acesso e conhecimento da web, precisará de um auxílio por telefone e que esse “telemarketing receptivo” deve gerar vendas e não apenas resolver problemas de cadastro, indisponibilidade do produto ou demora na entrega. Os sistemas e pessoas tem que estar integrados. Venda é venda, seja ela de onde vier;

• É preciso ter em mente que hoje a publicidade não pode mais ser separada da Internet;

• Uma ação de marketing digital bem feita deve ter como princípio básico: Transparência, disponibilidade da informação e portabilidade (internauta quer comprar algo, mas ele quer agora!). Conseguimos através de um celular buscar informações que geram conhecimento, conectam pessoas e geram relacionamento. Pessoas se conectam a marcas e se relacionam com elas. Essa essência as marcas ainda não trabalham, mas fica muito mais fácil vender algo para uma pessoa conectada emocionalmente a marca do que uma que chegou a loja por um acaso;

• Um fator importante para um futuro próximo serão as métricas. Cada vez mais, os profissionais que atuam com web, em específico os profissionais de planejamento estratégico digital, devem lidar com dados e analisar comportamentos e tendências de consumo. Praticamente todas as ações poderão ser medidas e são essas análises que servirão de base para as tomadas de decisões; ainda existe um grande gap entre o comportamento do consumidor X ações das marcas no mundo digital;

• A ligação entre mundo real e digital está cada vez menor na cabeça do consumidor. Cerca de 40% das pessoas que fazem compras pela web vieram de uma loja física.