Muito se fala em excelência no atendimento ao cliente, busca de uma maior satisfação de cliente, e as organizações devem estar atentas a isso, mas, e o cliente interno, que valor você atribui a ele?

Segundo Marchiori, “A busca da valorização dos funcionários e/ou colaboradores organizacionais deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam uma organização mais verdadeira. E é por meio da comunicação que uma organização pode, justamente, democratizar a informação, abrir canais de conversa com seus funcionários e líderes. Sem essa troca, a comunicação não existe”

Mesmo com todo o avanço tecnológico, os gestores devem ter uma atenção especial aos seus colaboradores. É fundamental que se conscientizem de que o capital humano é o patrimônio de suas empresas, que o ser humano é o principal canal dos acontecimentos. Trabalhar bem esse canal é o segredo de tudo, pois é a comunicação que nos torna seres sociais e, portanto, membros de uma “organização”, seja a sociedade, um grupo de amigos ou uma empresa.”

O endomarketing se mostra como uma ferramenta de auxílio na busca pela valorização das pessoas, pois visa consolidar a base cultural do comprometimento dos funcionários, além de reforçar a prática dos valores estabelecidos, criando canais adequados de comunicação interpessoal.

Toda ação de endomarketing deve preceder o marketing externo.

Para a criação de um processo de endomarketing, os colaboradores devem:

• Ser tratados como clientes e valorizados como pessoas;
• Estar envolvidos e comprometidos como os objetivos e as decisões da empresa.

A busca na excelência do atendimento ao cliente interno deve ser uma máxima das organizações que pretendem ter sucesso em suas ações e programas.

Pense nisso!

Em todas organizações, independentemente do tamanho, os gestores devem administrar algo que é intangível e nem sempre fácil de gerenciar (se é que é possível). Falamos da Motivação. Como fazer a equipe de vendas melhorar seu desempenho? Como estimular seus fornecedores a dar mais destaque ao seu produto? Como atingir os objetivos organizacionais de maneira mais eficiente e eficaz? Estas e outras perguntas, muitas vezes por desconhecimento, são respondidas com ações motivacionais que desviam-se do foco do negócio, e dificultam a conquista desses objetivos e metas.

Um recurso que tem ajudado a equilibrar a questão resultado X motivação é o Marketing de Incentivo, uma ferramenta que engloba campanhas de incentivo, endomarketing, fidelização, programas de relacionamento, eventos, viagens, entre outras ações que permitem, dentro de uma relação custo/benefício, atingir os objetivos da empresa. Cabe destacar também, que em sua maioria estas campanhas de incentivo são auto-pagáveis, ou seja, o custo da empresa com esta ação, é suprida com os resultados alcançados, além de gerar mais lucro para a organização.

É claro que apenas dizer que está utilizando uma campanha de marketing de incentivo, não trará os resultados desejados, é necessário que esta esteja baseada no tripé: motivação, reconhecimento e recompensa.

Além disso, é importante destacar alguns aspectos que devem ser considerados para que a adoção desta ferramenta realmente cumpra seu papel:

O diagnóstico – Consiste em entender o motivo pelo qual a companha foi criada. E mapear o perfil do público, conhecer bem o mercado, entender a cultura da empresa e analisar a concorrência. O diagnóstico ajuda a formar o briefing.

O planejamento – Consiste na definição: do objetivo, da meta, o regulamento, a premiação, as métricas de avaliação, as estratégias de comunicação e criação – com cronograma de peças e ações motivacionais ao público-alvo. Um dos segredos aqui é estabelecer metas possíveis de serem alcançadas. Esse é o primeiro passo para conquistar a adesão e a motivação das pessoas.

O lançamento – Momento para “engajar” os participantes e fazê-los perceber que a empresa investe, valoriza, aposta e reconhece sua equipe. Um lançamento de impacto é fundamental para conquistar as pessoas. E, nesse sentido, um evento é sempre uma boa alternativa. É possível envolver os participantes já no universo criativo da campanha.

A sustentação – É uma etapa de extrema importância, pois os participantes da campanha precisam de estímulos constantes para continuar motivados. São como estímulos periódicos até a data final da campanha. Na fase é importante dar feedback aos participantes – isso ajuda a orientar e reorientar as estratégias das pessoas.

O encerramento – Merece a mesma atenção de um lançamento, com a entrega dos prêmios e a análise dos resultados. O reconhecimento da empresa é um dos objetos de desejo dos participantes.

Relatório final – Momento de comprovar os resultados, mostrar o que se ganhou com a campanha. Cabe lembrar que, ao premiar um vendedor ou quem quer que se queira sensibilizar com as soluções de premiação, é interessante oferecer ao contemplado a liberdade de escolha de seu prêmio através de cartões ou vouchers de premiação. Outra alternativa é escolher prêmios, que vão de bens duráveis a bens de consumo; um exemplo típico são as premiações em viagem que se tornam inesquecíveis na memória das pessoas.

De uma maneira geral, o gestor que desejar implantar uma campanha de marketing de incentivo pode recorrer ao auxílio de várias empresas especializadas, mas independente disso, deve ser guiado sempre pelo bom senso. Não adianta estabelecer metas inalcançáveis ou oferecer prêmios que ninguém deseja receber. A adequação da campanha ao público alvo e aos objetivos da empresa são essenciais para uma boa estratégia de marketing de incentivo.

Separamos um vídeo que retrata bem como funciona uma estratégia de marketing de incentivo.

Conhece alguma ação bacana de Marketing de Incentivo? deixe aqui nos comentários ou envie para nós através dos nossos canais de relacionamento.

Semana passada, por muitas vezes passei o olho rapidamente por este post pubicado no blog de Danny Brown que chamou minha atenção pelo fato do mercado como um todo estar querendo vender através das mídias sociais mas, esta fonte não está citando nada sobre mídias sociais.

Pois bem, comecei a ler e reler, pude participar do bate-papo @paposemrede sobre mídias sociais organizado pela @marciaceschini e não é que um dos assuntos abordados foi a questão de angariar vendas através das mídias sociais. Bem, não tive dúvidas e pensei em adaptar esta fonte que, não tem muito a ver com mídias sociais, acredito que tenha mais a ver com a questão de endomarketing e processos organizacionais mas, é você, leitor, que vai dizer: o que é que esse post têm a ver com mídias sociais? Boa leitura. 

“Quando estiver negociando com alguém, lembre-se: você não está se reportando à lógica, mas, sim, às emoções” – Dale Canergie (traduzido)

Quando você fecha uma venda, qual o próximo passo? Quando você assina um contrato, aperta a mão de quem está negociando com você e pega todos os papéis da mesa – o que vêm depois? Existe o depois? Ou somente um próximo prospect?

Negócios se tratam de ROIs (retorno de investimento) Olham para as horas/homem trabalhadas, custos diretos e indiretos de investimento financeiros, investimento em anúncios e tudo o mais que for necessário para levar o consumidor à compra. Toda venda deve justificar seu investimento (e vice-versa). Mas e o seu consumidor? Você já parou para pensar no ROI que eles têm sobre você, sua empresa, sua marca?

Uma venda não se trata somente de fechar um negócio. Uma venda não se trata de afundar sua caneta Mont Blanc no potinho de tinta antes de uma outra possível assinatura ter secado. Uma venda não é uma via de mão única do consumidor com sua sala de vendas. Ao menos, não deveria ser.

Imagine que você é Joe Average (famoso homem de negócios americano). Você trabalha 60 horas por semana para dar conta do fechamento de negócios. Faz seu tempo, paga suas contas, alimenta sua família e mantém o telhado sobre suas cabeças. Tudo o que veste deve ser fina e devidamente costurado para suprir seu budget. Você vê algo que quer comprar e dispõe suas metas para garantir o dinheiro necessário semanalmente para comprar.

Você se dirige à loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Você conversa muito sobre a compra com o vendedor, e, ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Uma semana depois, entregam, e acabou por aí.

Agora, imagine um cenário um pouco diferente. Imagine o cenário do Relacionamento.

O Relacionamento por trás das Vendas
Você vai até a loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Conversa com o vendedor, e ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Dentro de 24 horas, o vendedor te liga e confirma o horário e dia que irá chegar. Uma semana antes (para sua surpresa) chega sua compra.

Alguns dias depois de entregue, o vendedor te liga e questiona sobre suas experiências pós-compra. Não é serviço de atendimento à clientes. Não é a equipe de SAC, ou departamento pós-venda mas, sim, o próprio vendedor, sim, aquele que vendeu sua nova mercadoria. Ele quer ter certeza que está feliz com a compra e estará pronto para tirar suas dúvidas, quando houver. Você diz que vai ligar sempre que preciso, desliga o telefone com um sorriso enorme de um lado ao outro do rosto. Agora, isso sim é serviço!

Responsáveis por vendas não têm tempo de fazer um follow-up da venda, será que estão muito ocupados vendendo? Será que ninguém oferece este tipo de serviço? Este exemplo é fora da realidade? Sim, eles estão ocupados e não, este exemplo não é fora do comum.

Venda é Serviço, é Relacionamento, é Serviço, é Marketing!
Pessoas são seres emotivos! Vivemos sempre de acordo com a forma que nos sentimos, agimos conforme as reações das outras pessoas. Todas as nossas decisões estão baseadas acerca de nossos sentimentos, razão pela qual somos marketeiros emocionais.

Pense em alguma transação de negócios que você teve com seu consumidor. As melhores irão permanecer na sua mente por razões específicas, além de chances que o levaram a uma nova compra com esse vendedor por causa da sua experiência única. As piores? Permanecem com você mas, com seu negócio, jamais.

Sendo assim, da próxima vez que for realizar uma venda ou angariar um novo cliente, tente o seguinte checklist se não estiver usando alguma delas:
Adicione os detalhes a uma base de dados e direcione alertas para promoções que possam cair como luva para esses clientes. Não se trata de qualquer promoção que venha a fazer, mas, aquelas realmente relevantes para seu novo consumidor.

Por acaso recebeu algum detalhe pessoal como dia de aniversário, envie um presente ou apenas um cartão que já represente sua recordação.
Direcione lembretes em calendários para confirmar periodicamente. Nada demais para se dirigir esforços diários mas, vale uma olhada por semana na segunda-feira antes de iniciar seus trabalhos diários.

Se existem lojas próximas a seu novo cliente para você referenciar. Mínimas ações como essas podem beneficiá-lo com determinada experiência que você conheça sobre o produto e, que ele, impreterivelmente terá, a qualquer hora. Isso demonstra que você realmente se preocupa com ele, de coração, não é apenas b2b (sim, isso pode ser uma das causas mas, não deixe nunca isso transparente para seu cliente).

Vendas são importantes – cada empresa, independente de seu porte precisam das vendas para sobreviver. Mas experiências rápidas de compra não duram, simplesmente dispara faíscas que antes de se tornar em fogueira, terão se apagado. Relacionamento em vendas que tratam com carinho seus clientes, avaliando suas emoções, essas sim, podem fazer de uma faísca, uma boa fogueira que manterá seu negócio por longos e duradouros anos. Aí que está o verdadeiro ROI sobre o investimento.

Agora, eu questiono, quantos relacionamentos sua empresa tem construído? Saber o que o seu cliente teve como impressão sobre sua compra, realmente é mais fácil agora que nunca. As mídias sociais estão aí para suprir essa demanda! Mas, antes de entrar de cabeça em pesquisas e possíveis respostas, será que a sua empresa está devidamente preparada para atender relacionamentos de venda aos seus consumidores reais? É bom estar preparado para as possíveis respostas, humildade nunca é demais.

Afinal, qual deve ser o verdadeiro relacionamento por trás de cada venda? Deixe o seu comentário aqui do lado e vamos debater. Até o próximo post!

Fonte: http://dannybrown.me/2010/04/25/the-relationship-behind-the-sale/

Vocês conhecem o termo “foi para as cucúias”? Pois é, apertando a tecla SAP da sua TV stéreo quer dizer algo como esquecido, perdido, sem importância… E dando sequência a essa analogia um tanto simplista, ouso dizer que é exatamente para as ‘cucúias’ que vai o colaborador quando as empresas esquecem de tirar o Endomarketing ou Comunicação Interna, como queira, da teoria e das planilhas.

As ações para reconhecimento do colaborador são lindas quando digitadas no planejamento estratégico, mas nesse caso caro leitor, estou falando da prática, usando o termo que está na moda hoje, estou falando do “hands on”, de por a mão na massa, de criar e aplicar um plano de ação quando o resultado da pesquisa de clima não apresenta um resultado tão satisfatório.

Ok, e como a gente faz isso então? Uma comunicação interna bem feita, leva em conta três princípios básicos:

1.    Foco e objetividade
2.    Clareza das funções e missão da empresa
3.    Personalização das ações

Pode deixar que eu explico.

Uma comunicação de fato, é via de mão dupla, mas se não for estruturada, se não tiver foco e for objetiva para passar a mensagem de forma transparente, utilizando a linguagem do público receptor, além de deixar o colaborador confuso, fica mais parecendo uma metralhadora giratória – atira para todo lado e tudo vira alvo. Resultado zero.

Se o colaborador não souber em que contexto ele está inserido, não adianta cobrar produtividade. Se ele não pode mostrar para a família o produto final da empresa em que ele trabalha, se não sente orgulho, não vale aplicar esforço para que ele cumpra meta. Colaborador que conhece a missão da empresa, que sabe para que aperta aquele parafuso ou aperta aquela tecla, é colaborador comprometido com o resultado porque se sente parte da história.

Ninguém gosta de se sentir ‘mais um’, gestor que conhece a equipe, que trata cada um de forma individual respeitando suas características, conquista fidelização, respeito e credibilidade.

Enfim, colaborador reconhecido, vira embaixador da marca que representa.

Depois de tudo isso eu te pergunto: Cucúia é mesmo o melhor lugar ou está na hora de planejar a passagem para outro destino?