A principal preocupação das empresas hoje é competir pela atenção de seu público.
Não é pra menos. Vivemos uma era em que somos “bombardeados” diariamente por uma infinidade de informações, exigindo que as empresas recorram cada vez mais a técnicas e ferramentas de aproximação com os clientes.
Dentro da imensa oferta de produtos e serviços, mudanças globais e comportamentais, os consumidores hoje só se relacionam com as marcas com que se sentem envolvidos: as que geram conexões emocionais, que respondem às suas expectativas, que os conhecem e que os ouvem.
Quase ninguém mais abre mala direta, lê pop-up ou outdoors – comunicação invasiva! As pessoas não têm tempo, não querem ser abordadas pelas empresas, são criteriosas e morrem de medo das pessoas que não conhecem. O consumidor vestiu uma armadura e as empresas não conseguem penetrá-la.
É cada vez menor a credibilidade que os consumidores atribuem às propagandas unidirecionais (emissor-mensagem-receptor), veiculadas nas tradicionais mídias de massa.
Hoje, os consumidores também emitem mensagens e com uma vantagem: os canais pelos quais esses consumidores emitem suas opiniões, satisfações ou reclamações são mais móveis e convergentes do que aqueles utilizados em massa pelas empresas (televisão, rádio, revistas etc.). Ou seja, à medida que as mídias sociais se tornam mais expressivas (blogs, Twitter, YouTube, Facebook etc.), os consumidores aumentam sua influência sobre outros consumidores, com suas opiniões e experiências.
O agente de mudança é o consumidor. Mais precisamente o consumidor 2.0, aquele que gera conteúdo on-line, que se expande em diferentes formatos multimídia. Esse consumidor emite opiniões e dissemina fatos e observações, diariamente e de forma amplificada. Participa ativamente de grupos de debate e de usuários na web, palpita sobre produtos, entra em grupos de discussão, dá notas e avalia.
Portanto, para se posicionar a altura das exigências da nova comunicação, as empresas precisam essencialmente ser capazes de gerenciar seus relacionamentos de maneira eficaz. Desenvolver a competência sistêmica de estabelecer contatos, conexões emocionais e trocas de valor recíproco e personalizado com seus públicos é fundamental e essencial à vida de todas as empresas.
Por Lívia Pinheiro – Coordenadora de marketing da Demberg.Com
“O marketing verdadeiramente excepcional sempre tocou as pessoas por causa de sua integridade e honestidade.”
Me lembro de em certa ocasião, um professor que daria uma palestra, após me perguntar em que área gostaria de trabalhar, me disse que independentemente do que me explicassem, ao ser questionado sobre a real finalidade do Marketing, deveria ter a resposta na ponta da língua: vender!
Não tenho dúvidas de que os esforços dos profissionais de Marketing sejam para atingir os objetivos de vendas. Porém, tenho certeza também que os tempos mudaram e o discurso desse professor citado acima, deve ser “modernizado”.
O consumidor mudou, a cultura de muitas empresas mudou, a forma de se comunicar mudou, a Internet avançou e hoje tem causado mudanças em todos esses fatores “mercadológicos”. Será então que é possível para o profissional de Marketing estar limitado a somente vender?
Marketing é ter um bom site, uma boa loja, é gerar relacionamento, ouvir o consumidor, é superar expectativas, é cumprir o prometido, é entender de sentimentos, é saber que não importa qual seja sua marca, ela é feita para pessoas. Qual é o resultado quando tudo isso é percebido e executado? É fácil, o resultado é venda!
O grande erro das empresas hoje é achar que o essencial é gerar lucro a qualquer custo, mas um bom Marketing de qualquer empresa sabe identificar que o “custe o que custar” já não é mais necessário, e a dinâmica do mercado pode ser outra.
A Internet pode ter aberto caminho para novas empresas e mercados e assim, ter aumentado a concorrência, mas ela porém, facilitou processos e derrubou barreiras que impediam as empresas de se comunicarem diretamente com seus consumidores.
Aos profissionais de Marketing cabe ir além das vendas, identificando como essa abertura pode possibilitar um contato eficiente e eficaz com um consumidor que quer, antes de tudo, relacionamento. O vídeo abaixo demonstra rapidamente um pouco disto, você pode simplesmente buscar formas de vender, mas o que compensa, é uma boa forma de se relacionar:
Fonte: Youtube
Mais um da série de posts de leitores que serão publicados aqui no O Melhor do Marketing nas próximas duas semanas. Post de Elizeu Alves.
Quer ver seu post publicado aqui? Envie para redacao@omelhordomarketing.com.br .
*
Os relacionamentos existem desde a época pré-histórica, ou seja, desde o início da vida humana buscou-se o relacionamento entre os seres. Na visão de negócios não é diferente, as empresas precisam se relacionar com os funcionários, investidores, fornecedores, com o mercado, e acima de tudo, com os seus consumidores. Ao longo dos anos, quando não havia toda a concorrência que temos hoje, esse relacionamento não era levado em consideração, quando se pensava nos consumidores. Nas palavras de Henry Ford: “todos têm direito a um carro Ford, desde que seja preto”. Não havia relacionamento direto, pois Ford não ouvia seus consumidores que queriam carros de outras cores. E já conhecemos o fim dessa história…
Ao longo do século passado, as empresas aprenderam que o relacionamento com o consumidor é essencial para a vida útil da empresa. O cliente passou a ser ‘rei’, todas as ações de marketing se voltam para ele. Inclusive nos anos 90, no Brasil, aprovou-se o Código de Defesa do Consumidor. Isso, somado às inúmeras ofertas de produtos e serviços similares, mostra que o cliente tem o poder.
Entendendo essa vertente do mercado, as empresas têm se empenhado ao máximo para se relacionar com seus clientes, conhecê-los a fundo, e até mimá-los, fazendo com que eles sejam leais aos produtos e serviços ofertados pela empresa. Fazer com que o cliente veja aí uma parceria, e não apenas uma ‘fornecedora’ qualquer, que pode ser descartada a qualquer momento.
O marketing de relacionamento cria caminhos para a conquista e manutenção de clientes, posicionando na mente do consumidor a prestação de serviço e produtos, fazendo com que ele tenha suas necessidades satisfeitas e perceba a eficácia no atendimento recebido.
Pode-se dizer que é com o marketing de relacionamento que as empresas podem entender os hábitos de consumo de seus clientes e projetar ações voltadas aos mesmos, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais “dependentes” de seus produtos e/ou serviços, utilizando-os e recomendando-os. É preponderante, portanto, que o cliente entenda os esforços feitos a seu favor, sejam suas solicitações ou necessidades (valor percebido).
Os clientes querem fazer parte, as empresas querem que os clientes façam parte. A teoria do marketing de relacionamento exemplifica isso. Mas cabe às empresas adaptarem seus processos, para que façam essa mágica acontecer e agreguem valor a seus produtos e serviços, a fim de convencer os seus clientes de que eles são os atores principais do processo.
Hoje, todos sabem que as empresas estão enfrentado uma concorrência jamais vista. Se forem capazes de passar uma orientação de marketing, poderão ter um desempenho melhor que o das rivais. E a essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes. Os profissionais de marketing devem conectar-se com os clientes.
O relacionamento deve ser uma forma presente no sistema de negociação de bens e consumo, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes do cliente, pode-se antever a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano.
O relacionamento constitui-se numa forma diferente de abordagem, pois ele convida o cliente para dentro da empresa por meio de uma ‘cadeia de valor’ e, ao relacionarem-se com o cliente, todos os departamentos da empresa devem ter esse foco. O cliente, se bem atendido, se forem sanadas as suas necessidades e superadas as suas expectativas, tende a criar um maior laço com a empresa.
Relacionamentos devem ser verdadeiros, pois se o cliente percebe má fé, ou seja, percebe que esse relacionamento é unicamente comercial, onde a empresa só busca seu dinheiro e que não se importa com o cliente em si, ele pode reverter esse relacionamento como marketing negativo, dizendo ao seu hall de amizades sobre o relacionamento fictício e enganoso que tal empresa aplica. O Twitter que o diga, pois já se tornou uma ouvidoria pública. A empresa que emprega relacionamento deve ter o cliente como foco, diferentemente do organograma tradicional, onde o cliente apenas ‘faz parte do processo’.
Relacionar-se, tornar as relações humanas, têm se tornado uma ferramenta indispensável nos tempos atuais. Conhecer tão bem o cliente nunca havia sido o foco das empresas. Esse diálogo entre cliente e empresa deve ser uma forma de agregar mais valor, revertendo uma transação em uma parceria duradoura.
A construção de um relacionamento não é processo de um dia, e sim um processo longo e contínuo que deve ser levado com toda a seriedade, a fim de criar um ambiente de relação quase familiar, que o cliente sinta que faça parte da empresa, e que todas suas decisões são orientadas por ele e para ele.
Os novos tempos apontaram para um consumidor que quer atenção personalizada e navega num mercado cheio de opções, forçando as empresas e profissionais à sua forma de abordá-los. Por exemplo, as pessoas compram pão na padaria mais perto de sua casa; às vezes, moram no mesmo lugar durante muito tempo e compram na mesma padaria ao longo de todo esse período. Quando a pessoa se muda, ela passa a comprar pão no estabelecimento mais próximo de sua residência. Nesse caso, um cliente fiel compra repetidamente no mesmo local, mas por mera conveniência. Já em outros casos, as pessoas relutam em trocar de fornecedor, como por exemplo, barbeiro e cabeleireiro. Mesmo mudando de endereço, elas continuam frequentando o mesmo salão, clientes leais fazendo opção por convicção e, não, por conveniência.
Kotler e Keller, em seu livro Administração de Marketing, edição 2006, sugerem sete dicas para construir o relacionamento com os clientes, sendo elas:
1) Reúna informações sobre cada consumidor coletadas no setor como um todo;
2) Acompanhe os efeitos do marketing sobre o balancete, e não apenas sobre os demonstrativos de rendimentos;
3) Estime apropriadamente as receitas futuras;
4) Maximize (não apenas calcule) o VCLT – Valor do cliente ao longo do tempo;
5) Alinhe a organização com as atividades de gestão de clientes;
6) Respeite o sigilo das informações do cliente;
7) Fazer com que o CRM deixe de ser uma ferramenta de eficiência e passe a ser uma ferramenta de melhoria de atendimento.
Olá amigos e leitores do blog O Melhor do Marketing. Há algum tempo, deixei uma ressalva para um tema que vem se tornando cada vez mais importante para as empresas entenderem e aplicarem seus conceitos, o Social CRM.
Saber ouvir o que os seus clientes e parceiros dizem sobre sua marca, agindo de forma a trazer boas oportunidades ao seu negócio ou minimizar riscos é mais que necessário para prosperar neste novo cenário digital.
Seus consumidores estão presentes nas mídias sociais e consomem informações de forma diferente e única. Aprendem com a experiência de amigos e também esperam que as marcas estejam presentes e ativas exatamente onde eles estão, ouvindo prontamente seu feedback.
A equipe da agência Foreplay publicou um material muito interessante sobre os 8 estágios do Listening nas mídias sociais, vale a pena analisar este material antes de continuar lendo o post.
Mas afinal, o que é Social CRM?
Social CRM corresponde às ferramentas e processos de gerenciamento das informações, que podem ser incorporados ao seu negócio de forma a trazer um melhor entendimento sobre as formas como seus consumidores interagem com a sua marca nas mídias sociais.
Além disso, deve ser entendido como uma forma de engajar seus clientes em uma conversação colaborativa, visando promover valores benéficos que possam ser ressaltados através de um envolvimento confiável e transparente com sua marca.
O objetivo de integrar as mídias sociais à prática de CRM já adotada pelas empresas é promover o engajamento com seus clientes, fazendo com que se tornem muito mais íntimos à marca, visando criar um melhor entendimento sobre o que realmente querem e como interagem em cada um dos processos adotados pela empresa. Essa prática deve ser assimilada por toda a organização, tornando sua empresa mais sociável e, com isso, muito mais sustentável.
Vamos, a partir de hoje, apresentar algumas das ferramentas de Social CRM existentes. A ferramenta escolhida para o post de hoje é a Coffee Bean.
*
Coffee Bean Technology
A CoffeeBean é uma empresa que oferece soluções em Social CRM para médias empresas, criada com o intuito de ajudar a equipe de vendas a vender mais, executar projetos de vendas e compartilhá-los com colegas ou gerentes de vendas.
Permite rastrear uma série de tarefas, atividades, pontos de referência e eventos que são parte do projeto e trazem em uma linha de tempo “stream” todas as suas atualizações. Confira no vídeo abaixo, como o Coffee Bean funciona:
Fontes:
Why Your Company Needs to Embrace Social CRM
*
Sobre o Autor:
Celso Cestaro é Profissional de Marketing formado pela Universidade Anhembi Morumbi. Blogueiro, twitteiro, programador standard em wordpress, analista de mídias sociais, gerente de projetos interativos.
Com o surgimento das redes sociais é cada vez mais frequente ouvir falar no relacionamento das marcas com os clientes. Mas, antes de qualquer coisa, é essencial uma análise: sua organização realmente se relaciona com o seu cliente?
Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, constata-se do quão difícil é para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento.
E não é só criar um perfil nas redes sociais que irá estabelecer esse relacionamento. De nada adianta ter um belo discurso através das redes e o cliente ao precisar de um serviço ou produto da sua organização e ter uma má experiência.
Conhecer o tipo de cliente que sua empresa possui e buscar a forma mais eficaz de se comunicar levando em conta as características principais de cada cliente é um dos primeiros e importantes passos para determinar uma estratégia de fidelização extremamente eficaz.
Você, caro leitor, quando é atendido, seja em que estabelecimento for, não gosta de sentir-se valorizado e único?
Desenvolver a FIDELIDADE do cliente deve ser um COMPROMISSO de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao OBJETIVO de criar valor para o cliente.
Ei, empresa, você tem certeza de que se relaciona com seu cliente?
Entender o consumidor do futuro tem se tornado questão de sobrevivência, razão pela qual diversas empresas estão em busca. Através de seus departamentos de Marketing e inteligência, inúmeras pesquisas são realizadas com afinco. Lembro-me muito bem do período no qual fui estagiário na maior empresa de chocolates da América Latina, a Chocolates Garoto e de toda sua rotina com um trabalho constante em busca desse desejo. Pois bem, nesse post não falaremos do seu comportamento, deixo essa tarefa para as colunistas Roberta e Juliane, que descrevem muito bem essa necessidade em alguns dos seus artigos postados aqui.
O que queremos falar aqui é que “Relacionamento são negócios disfarçados”, expressão que utilizo com frequência em minhas palestras. Sei que uns concordam e outros discordam, mas é bom que seja assim!
Durante 1 ano de Melhor do Marketing existem muitas lições para se tirar, e claro, aprender. Mas sem dúvidas o título desse post se refere muito bem com o que quero dizer. “Temos muitos motivos para comemorar. Sem dúvidas você é um deles.” Muitas das estratégias que fazemos aqui é indiscutivelmente baseada no MARKETING DE RELACIONAMENTO e na construção sólida de novos modelos de negócios, todos eles pautados sobre as estratégias de relacionamento.
Opa, espere aí! Talvez tenha me explicado mal, o que fazemos aqui não é somente marketing de relacionamento e sim a busca pelo novo todos os dias, seja através do blog ou dos nossos canais de relacionamento e interatividade, seja na produção de um vídeo ou na criação de um projeto de social media… ufa, me expliquei. E como já citei, somos completamente apaixonados por marketing #ilovemkt
Mas o fato é que, em média, nos relacionamos com 20 mil pessoas/dia, seja através do twitter, youtube, flickr, drimio… ou por uma das muitas comunidades no facebook e orkut que participamos e nos relacionamos. Afinal, todo conteúdo postado aqui é produzido através das percepções de cada colunista. E como muito bem citado por Felipe Morais em um dos seus posts “Parcerias estratégicas, o que é e como fazer”. É assim que nos posicionamos e é assim que visualizamos esses 12 meses, além é claro de muito investimento em nós mesmos!
Fruto dessa estratégia que nasceu a parceria entre a Guará Promo e a Publicine e na qual queremos comemorar juntos com você.
No dia 22 de Junho, acontece o lançamento oficial do novo Melhor do Marketing, será uma espécie de coquetel seguida com uma sessão de cinema com o filme: A Estrada. Na ocasião falaremos dos novos produtos e projetos do blog e alguns investimentos para 2011.
Para comemorar junto conosco todas essas conquistas, basta enviar um e-mail para relacionamento@omelhordomarketing.com.br Infelizmente são poucas vagas na sala, então corra e garanta a sua vaga!
Data: 22-06 (terça feira)
Local: Shopping Jardins
Horário: 20 horas
Filme: A Estrada
Revisão e edição @abnerphillip
Semana passada, por muitas vezes passei o olho rapidamente por este post pubicado no blog de Danny Brown que chamou minha atenção pelo fato do mercado como um todo estar querendo vender através das mídias sociais mas, esta fonte não está citando nada sobre mídias sociais.
Pois bem, comecei a ler e reler, pude participar do bate-papo @paposemrede sobre mídias sociais organizado pela @marciaceschini e não é que um dos assuntos abordados foi a questão de angariar vendas através das mídias sociais. Bem, não tive dúvidas e pensei em adaptar esta fonte que, não tem muito a ver com mídias sociais, acredito que tenha mais a ver com a questão de endomarketing e processos organizacionais mas, é você, leitor, que vai dizer: o que é que esse post têm a ver com mídias sociais? Boa leitura.
“Quando estiver negociando com alguém, lembre-se: você não está se reportando à lógica, mas, sim, às emoções” – Dale Canergie (traduzido)
Quando você fecha uma venda, qual o próximo passo? Quando você assina um contrato, aperta a mão de quem está negociando com você e pega todos os papéis da mesa – o que vêm depois? Existe o depois? Ou somente um próximo prospect?
Negócios se tratam de ROIs (retorno de investimento) Olham para as horas/homem trabalhadas, custos diretos e indiretos de investimento financeiros, investimento em anúncios e tudo o mais que for necessário para levar o consumidor à compra. Toda venda deve justificar seu investimento (e vice-versa). Mas e o seu consumidor? Você já parou para pensar no ROI que eles têm sobre você, sua empresa, sua marca?
Uma venda não se trata somente de fechar um negócio. Uma venda não se trata de afundar sua caneta Mont Blanc no potinho de tinta antes de uma outra possível assinatura ter secado. Uma venda não é uma via de mão única do consumidor com sua sala de vendas. Ao menos, não deveria ser.
Imagine que você é Joe Average (famoso homem de negócios americano). Você trabalha 60 horas por semana para dar conta do fechamento de negócios. Faz seu tempo, paga suas contas, alimenta sua família e mantém o telhado sobre suas cabeças. Tudo o que veste deve ser fina e devidamente costurado para suprir seu budget. Você vê algo que quer comprar e dispõe suas metas para garantir o dinheiro necessário semanalmente para comprar.
Você se dirige à loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Você conversa muito sobre a compra com o vendedor, e, ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Uma semana depois, entregam, e acabou por aí.
Agora, imagine um cenário um pouco diferente. Imagine o cenário do Relacionamento.
O Relacionamento por trás das Vendas
Você vai até a loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Conversa com o vendedor, e ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Dentro de 24 horas, o vendedor te liga e confirma o horário e dia que irá chegar. Uma semana antes (para sua surpresa) chega sua compra.
Alguns dias depois de entregue, o vendedor te liga e questiona sobre suas experiências pós-compra. Não é serviço de atendimento à clientes. Não é a equipe de SAC, ou departamento pós-venda mas, sim, o próprio vendedor, sim, aquele que vendeu sua nova mercadoria. Ele quer ter certeza que está feliz com a compra e estará pronto para tirar suas dúvidas, quando houver. Você diz que vai ligar sempre que preciso, desliga o telefone com um sorriso enorme de um lado ao outro do rosto. Agora, isso sim é serviço!
Responsáveis por vendas não têm tempo de fazer um follow-up da venda, será que estão muito ocupados vendendo? Será que ninguém oferece este tipo de serviço? Este exemplo é fora da realidade? Sim, eles estão ocupados e não, este exemplo não é fora do comum.
Venda é Serviço, é Relacionamento, é Serviço, é Marketing!
Pessoas são seres emotivos! Vivemos sempre de acordo com a forma que nos sentimos, agimos conforme as reações das outras pessoas. Todas as nossas decisões estão baseadas acerca de nossos sentimentos, razão pela qual somos marketeiros emocionais.
Pense em alguma transação de negócios que você teve com seu consumidor. As melhores irão permanecer na sua mente por razões específicas, além de chances que o levaram a uma nova compra com esse vendedor por causa da sua experiência única. As piores? Permanecem com você mas, com seu negócio, jamais.
Sendo assim, da próxima vez que for realizar uma venda ou angariar um novo cliente, tente o seguinte checklist se não estiver usando alguma delas:
Adicione os detalhes a uma base de dados e direcione alertas para promoções que possam cair como luva para esses clientes. Não se trata de qualquer promoção que venha a fazer, mas, aquelas realmente relevantes para seu novo consumidor.
Por acaso recebeu algum detalhe pessoal como dia de aniversário, envie um presente ou apenas um cartão que já represente sua recordação.
Direcione lembretes em calendários para confirmar periodicamente. Nada demais para se dirigir esforços diários mas, vale uma olhada por semana na segunda-feira antes de iniciar seus trabalhos diários.
Se existem lojas próximas a seu novo cliente para você referenciar. Mínimas ações como essas podem beneficiá-lo com determinada experiência que você conheça sobre o produto e, que ele, impreterivelmente terá, a qualquer hora. Isso demonstra que você realmente se preocupa com ele, de coração, não é apenas b2b (sim, isso pode ser uma das causas mas, não deixe nunca isso transparente para seu cliente).
Vendas são importantes – cada empresa, independente de seu porte precisam das vendas para sobreviver. Mas experiências rápidas de compra não duram, simplesmente dispara faíscas que antes de se tornar em fogueira, terão se apagado. Relacionamento em vendas que tratam com carinho seus clientes, avaliando suas emoções, essas sim, podem fazer de uma faísca, uma boa fogueira que manterá seu negócio por longos e duradouros anos. Aí que está o verdadeiro ROI sobre o investimento.
Agora, eu questiono, quantos relacionamentos sua empresa tem construído? Saber o que o seu cliente teve como impressão sobre sua compra, realmente é mais fácil agora que nunca. As mídias sociais estão aí para suprir essa demanda! Mas, antes de entrar de cabeça em pesquisas e possíveis respostas, será que a sua empresa está devidamente preparada para atender relacionamentos de venda aos seus consumidores reais? É bom estar preparado para as possíveis respostas, humildade nunca é demais.
Afinal, qual deve ser o verdadeiro relacionamento por trás de cada venda? Deixe o seu comentário aqui do lado e vamos debater. Até o próximo post!
Fonte: http://dannybrown.me/2010/04/25/the-relationship-behind-the-sale/
